En este artículo, el autor explica cómo el abogado puede mejorar su comunicación con los clientes

El siguiente artículo trata del tema de la gestión de llamadas telefónicas para abogados. Debido a la creciente cantidad de comunicación indirecta -aparte del contacto cara a cara- las llamadas telefónicas tienen una mayor relevancia para el sector jurídico que antes. Además, las características de las llamadas entre los abogados y sus clientes han cambiado gracias a la última tecnología de telecomunicaciones.

En el artículo se abordan diversas cuestiones que deben tenerse en cuenta al hacer una llamada telefónica con un cliente, a fin de que la llamada sea lo más eficaz posible. Los aspectos importantes son, por ejemplo, encontrar el momento adecuado para hacer la llamada -por lo tanto, el momento- así como la duración de la misma. Además, es crucial dirigir la conversación y evitar los desvíos para transmitir el mensaje deseado. Establecer un esquema de objetivos antes de la llamada, resumir lo dicho con algunas conclusiones finales al final de cada llamada telefónica, o dar avisos previos cuando una llamada pueda ser interrumpida inesperadamente antes de que termine, son otros aspectos que pueden ser relevantes en la interacción abogado-cliente por teléfono. Algunos otros aspectos que se mencionan se refieren a la grabación de las llamadas, o a la influencia de la voz y la prosodia de quien llama en el contenido del contenido hablado.

Todas estas cuestiones se explican en detalle a lo largo del artículo, dando una idea de cómo mantener eficazmente una conversación con los clientes por teléfono como profesional que trabaja en el ámbito del derecho. Al final se ofrecen algunas conclusiones que resumen las ideas más relevantes. 

Artículo completo

Consejos precisos para mejorar la comunicación telefónica entre abogado y cliente

La comunicación vía telefónica cada vez tiene más protagonismo en el mundo profesional y muy especialmente en la abogacía. Desde la progresiva implantación del uso de teléfonos móviles, se deja de llamar a sitios para pasar a llamar a personas. Este nuevo canal de contacto directo con el interlocutor buscado, ha hecho que la comunicación telefónica que ya tenía un protagonismo destacado, se haya convertido en la primera vía de comunicación entre el abogado y su cliente. Además, el nuevo escenario telefónico, permite contactar directamente al abogado con el cliente y al cliente con el abogado, sin la intermediación del tradicional servicio de secretariado, que en muchas ocasiones servía para gestionar con lógica las comunicaciones telefónicas.  

Gran parte del trabajo del abogado consiste en comunicar para captar información o para  explicar estrategias de actuación para conseguir los objetivos que persigue su cliente .

Si conseguimos gestionar con eficacia la comunicación telefónica, está eficacia se trasladará a la gestión del asunto profesional que provoca la comunicación telefónica .

2.1. La mayoría de abogados cuando se enfrentan a una llamada telefónica, ya sea en posición de remitente o receptor, no se plantean seriamente cuanto tiempo (TIEMPO) destinarán a la misma .

Cualquier abogado trata de calcular el tiempo que destinará , a comer , a viajar , a preparar un escrito , a informar en una audiencia judicial etc... Pero no el tiempo destinado a la comunicación telefónica. Esta falta de atención y previsión provoca que la mayoría de conversaciones telefónicas de los abogados se dilaten de forma innecesaria.

El objetivo de la comunicación, lo que se quiere transmitir, frecuentemente se pierde o diluye en las conversaciones innecesariamente dilatadas. Cuanto más se extiende la conversación, más precisión se pierde en el mensaje. Para que se entienda: Si nos dicen que hemos de explicar en cinco  minutos como se prepara una paella , seleccionaremos detenidamente nuestro lenguaje para conseguir ser precisos y completos en la transmisión de la explicación. Si nos dan 25 minutos para explicar la misma receta, el receptor tendrá que buscar en esos 25 minutos los 5 esenciales , que a lo peor estarán divididos en minúsculas fracciones de tiempo de forma desordenada .

2.2. La otra gran carencia en la gestión de las llamadas telefónicas, es no tener suficientemente en cuenta el momento (MOMENTO)de realizarlas. Es muy frecuente que el abogado llame a su cliente cuando a él le va bien sin tener en cuenta si esa hora es buena para su cliente, para quien recibe la llamada. Salvo que el objeto de la llamada sea urgente, es fundamental saber qué hora es la mejor para el cliente, hay que empatizar  y ponerse en su lugar. Si llamamos a una hora inoportuna para nuestro cliente, nuestro mensaje será mal recibido y la interacción entre los comunicantes será difícil. Cerca del 70% de las llamadas que se realizan en un día se dirigen a personas que conocemos, es fundamental aprovechar este conocimiento para saber cuándo es la mejor hora para realizar la llamada.  

2.3. Es importante saber gestionar el protagonismo(PROTAGONISMO) de las conversaciones telefónicas . Si éstas tienen por objeto transmitir ordenes o mensajes que no requieren más respuesta que el acuse de recibo del receptor de la llamada, es incuestionable y necesario la utilización de casi todo el tiempo de la llamada por  el emisor de la misma . En los demás casos , la efectividad está en el equilibrio de la utilización de tiempo entre los comunicantes . Es frecuente que no se tenga en cuenta esta regla en las conversaciones telefónicas  profesionales y ello puede provocar frustración en uno de los interlocutores , que finalmente renunciará a transmitir todo o parte de lo que deseaba  transmitir .    

Es evidente que esta falta de control y preparación de las llamadas profesionales hace que el abogado pierda mucho tiempo y eficacia en la gestión de sus asuntos profesionales .

Preparar las llamadas es fundamental, saber qué objetivo persigue nuestra llamada. Si lo tenemos claro podremos poner a trabajar a nuestras palabras para conseguir ese objetivo. Ejemplos de actuación.

3.1. ENMARCAR LA LLAMADA Imaginemos que  tenemos claro que le objetivo de nuestra llamada es saber lo que le explico el Señor A , al receptor de nuestra llamada Señor B, en una comida determinada , en relación a una inversión. Tras el saludo de cortesía, Buenos días señor B, debemos hacer un esfuerzo para inicialmente liderar la conversación con el objetivo de que el Señor B, una vez haya escuchado mis frases  pueda responder con precisión a mi pregunta. Ejemplo , Señor B , recuerda la comida que celebró con el señor A, en el restaurante francés, el que está enfrente del Parlamento, después del congreso de auditores en el que usted intervino ¿le comentó en esa comida el señor A el asunto de .............? Formulamos la pregunta una vez hemos facilitado el máximo de información a nuestro interlocutor, para que éste pueda responder con mayor rapidez y precisión . 

3.2.EVITAR DESVÍOS Evitar los desvíos no queridos en las conversaciones . Si estamos hablando del juicio de una quiebra , y el interlocutor , interrumpe la conversación con frases tipo "por cierto que el procurador era pariente ...." , la expresión  "por cierto" suele anunciar un desvío en la conversación , que nos impedirá alcanzar con eficacia nuestro objetivo. Para evitar que "el por cierto" , u otra frase que anuncie el desvío telefónico, rompa la hoja de ruta de la conversación, cuando aparece debemos contestar con frases tipo, "interesante, luego lo comentamos , pero al hilo de lo que decías", y reconducimos la conversación, volvemos a poner el tren en la vía.  

3.3. CONCLUSIONES FINALES Si la conversación se nos ha ido de las manos, ha sido larga y desordenada, es bueno antes de finalizar hacer un breve resumen de conclusiones, tipo "en concreto hemos fijado como condiciones ,a, b, c", esta conclusión permitirá dar luz al objetivo de la conversación ,que muchas veces queda oscurecido por la falta de precisión de las conversaciones innecesariamente dilatadas. Con estas conclusiones evitaremos malentendidos y daremos precisión a nuestra comunicación. 

3.4. ESQUEMA DE OBJETIVOS La precisión de nuestra llamada aumentará de forma extraordinaria si antes de realizarla hacemos un breve esquema con lo que queremos decir y la hoja de ruta de la misma. Hemos de pensar que en más del 70% de las llamadas los interlocutores sufren "desvíos" que alejan el contenido de la comunicación del objetivo marcado. El esquema nos facilitará que podamos cumplir los objetivos de nuestra llamada.

3.5.VALORAR TU TIEMPO Sí hablamos con  precisión  en nuestras llamadas, nuestros interlocutores nos valorarán más a nosotros y a nuestro  tiempo. La brevedad no está reñida con la simpatía o educación. La mejor forma de valorar nuestro tiempo y el de nuestro interlocutor, es no ocuparlo innecesariamente.

3.6.ADVERTENCIA PREVIA Un medio muy eficaz para asegurar la brevedad de la llamada , es advertir a nuestro interlocutor , solo empezar la misma , que ésta se deberá interrumpir en breve por un motivo que escapa a nuestra voluntad. Por ejemplo:; "Hola María, te llamo para informarte sobre el proyecto A , pero tendré  que colgar en cualquier momento porque estoy a punto de entrar en una conferencia, juzgado, reunión etc...". Este preludio nos permitirá terminar la conversación en el momento que consideremos preciso y con radicalidad, sin que nos consideren mal educados o descorteses .

3.7. 10 MINUTOS Una conversación telefónica, salvo que esté preparada y anunciada con anticipación y habiendo fijado un temario, no es recomendable que supere los 10 minutos. Traspasada esta franja de tiempo, se repiten temas o la información facilitada se diluye en el tiempo y entre los cientos de palabras.

3.8. GRABAR Las conversaciones telefónicas ya no son tan seguras como hace años. Hemos de ser conscientes que hoy en día cualquier teléfono puede grabar las conversaciones con suma facilidad y discreción. Lo que decimos en un teléfono muchas veces queda archivado. Esta realidad  debe tenerse en cuenta en la comunicación por vía telefónica.

3.9.PROSODIA Cuando una persona habla con otra o con varias presencialmente , casi tan importante como la voz son los elementos no verbales. La gesticulación de manos, brazos, los movimientos de cejas y cambios  del rostro en general. Cuando nos enfrentamos a una llamada telefónica solo contamos con la voz y la prosodia, es decir la entonación, la gestión de pausas y ritmo de la conversación. Es importante que seamos conscientes de esta limitación, para sacar el máximo partido de la voz y la prosodia. 

Está  comprobado que el tono de nuestra voz se modifica cuando gesticulamos, por ello es conveniente que al hablar por teléfono, lo hagamos como si la conversación fuera presencial, modificando los tonos de voz, gestionando los silencios, enfatizando cuando sea necesario y todo ello sin reprimir el lenguaje de gestos. Cuando movemos las manos, cuando alzamos o bajamos las cejas, nuestro tono de voz cambia y contribuye a dar más veracidad a nuestro mensaje.

3.10.HORA DE LA LLAMADA Cualquier comunicación siempre requiere de un emisor y  un receptor. El emisor debe tener en cuenta, antes de realizar una llamada si es un buen momento para el receptor. Para determinar si es el momento adecuado o no para realizar la llamada, hay que tener en cuenta dos factores determinantes. El contenido del mensaje que se quiere transmitir y el conocimiento que tiene el emisor de las costumbres del receptor. Las llamadas se deben realizar a horas cómodas para el receptor. Si sabemos que nuestro cliente come a las tres, no le llamemos a esa hora por el hecho de que nosotros estamos en el despacho y nos vaya bien quitarnos de encima la llamada. Al realizar una llamada a una hora inadecuada para el receptor, éste siempre tenderá a valorar más superficialmente nuestro mensaje y a considerar al emisor, una persona poco organizada y en ocasiones hasta mal educada. Sin embargo si el contenido del mensaje que queremos comunicar es realmente urgente e importante, la hora adecuada es cualquiera y ya no tenemos de preocuparnos de las costumbres del receptor.

En la comunicación profesional si hay un momento, en el que se hecha especialmente de menos al secretariado tradicional, es cuando recibimos una llamada. Es más fácil gestionar una llamada que nosotros hacemos, que una que recibimos. Como hemos dicho ,antes se llamaba a sitios para hablar con personas y ahora se llama directamente a personas. Esta nueva circunstancia hace que ya no tengamos la posibilidad de que un tercero gestione la comunicación en nuestro interés (secretariado)    

Antes de contestar una llamada  hacer una reflexión rápida sobre el potencial comunicante y pensar ¿Es necesario/me interesa hablar con el comunicante en este momento? Salvo que la respuesta sea sí, o no tenga nada que hacer en  ese momento, no conteste. Siempre es mejor que elijamos nosotros el momento en el que queremos hablar. 

Pero es evidente, que ésta última afirmación, está  en contra de una correcta atención al cliente del abogado o al de  cualquier otro profesional. Los actuales teléfonos dan mucha información a la persona que realiza una llamada, sobre cuál es el motivo de que no reciba respuesta. El teléfono avisa al emisor de la llamada sobre si el destinatario simplemente no contesta, si el aparato está ocupado, en cuyo caso luego avisa al emisor  de que el teléfono ya está libre y éste además sabe que el teléfono informa al destinatario de la llamada sobre que el emisor le ha llamado. En conclusión, cada vez es más complicado no responder a una llamada. Por todo lo expuesto, hoy en día si no respondemos a una llamada, el emisor concluye que no queremos hablar con él, en un altísimo porcentaje de casos. Teniendo en cuenta lo dicho, es evidente que en el ámbito profesional siempre es mejor que llamemos nosotros antes de que lo haga el cliente . Por ello, es fundamental prever con inteligencia las necesidades de comunicar con nosotros que tiene nuestro cliente. Si establecemos un protocolo al respecto, teniendo en cuenta las características de cada cliente y su asunto, conseguiremos mejorar nuestro servicio e imagen frente al cliente y al mismo tiempo ahorraremos tiempo y ganaremos eficacia.

No olvidemos que cuando un cliente llama a un abogado , salvo que sea para comunicar una noticia nueva (menos del 10% del motivo de las llamadas), en el fondo, es porque no  ha entendido bien al abogado en anteriores explicaciones o porque tiene la sensación de que no está suficientemente informado sobre su asunto. En el mundo de la comunicación profesional, debe ser éste, el profesional, en nuestro caso el abogado, quien lidere la comunicación. Podemos afirmar que un abogado que recibe muchas llamadas de sus clientes, tiene un problema de estrategia comunicativa .  

Alguien podrá decir en contra de esta última afirmación , que un abogado para ser comercial tiene que tener paciencia y aguantar largas conversaciones telefónicas con los clientes . Esta teoría que en principio puede tener efectos positivos ( el abogado se convierte en una especie de amigo del cliente) , a la larga genera confusión . El cliente se olvida de que el abogado es un profesional , que cuando habla con él está  trabajando . Esta confusión genera perdida de respeto por el tiempo y trabajo  del abogado . Lo dicho , no impide que en ocasiones realmente el cliente se convierta en amigo del abogado , cuando esto sucede , que es lo menos frecuente , ya nos movemos en otro ámbito  que escapa al objeto de este artículo.

Conclusión

Ante la dificultad de gestionar la comunicación telefónica vía móvil en el ámbito profesional, alguien puede intentar reconducirla de nuevo hacia el teléfono fijo y así poder contar con la ayuda del secretariado para gestionar con racionalidad esa comunicación. Lo cierto es que esta reconversión, o viaje hacia el pasado, se puede hacer en parte, pero solo en parte. Antes o después, el cliente nos pedirá el número de nuestro teléfono móvil y si no se lo damos argumentando que no tenemos móvil, pensará, sí es que se lo cree, que  estamos fuera del mercado o lo que es peor, que no le consideramos digno de tener esa vía de comunicación directa con nosotros. 

El día que le damos el número de móvil a un cliente, ya no hay vuelta atrás, olvidará el teléfono fijo para siempre .

Queramos o no, estamos condenados a gestionar parte de la comunicación profesional  a través del móvil, y por ello, nos conviene reflexionar sobre la mejor forma de hacerlo.