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Venta cruzada: La oportunidad número uno para los abogados reacios al riesgo

4 tendencias de mercado distintas han impulsado la necesidad de fortalecer las relaciones con los clientes actuales y ampliar la participación en la cartera de sus gastos totales.

Piense en la actividad de fusiones y adquisiciones en el sector jurídico en los últimos tiempos. Todas las empresas desean vender sus servicios a los clientes de la organización recién creada con la que se han unido.

Los líderes empresariales a menudo no tienen los recursos o, lo que es más importante, tiempo y dinero para encontrar nuevos clientes.

Considere el crecimiento exponencial de las ofertas en los últimos años. Todas ellas necesitan atraer nuevos clientes.

La venta cruzada es a menudo el camino de menor resistencia a los nuevos ingresos.

Regularmente fracasa porque el proceso no se lleva a cabo adecuadamente ya que se pone el foco en el vendedor egoísta en vez de en el cliente necesitado. Cuando se hace de manera efectiva permite a los abogados utilizar su experiencia para negociar los recursos apropiados para cada cliente, ayudando a los compradores a comprender mejor:

a) Problemas de los que sus clientes pueden no ser conscientes.

b) Oportunidades que los clientes probablemente no han considerado.

c) Soluciones que los clientes no han previsto por sí mismos.

Quien "vende" es por lo tanto una parte integral del equipo de creación y entrega de valor.

- Nuevo servicio al cliente actual por el contacto existente.

- Nuevo servicio al cliente actual por un nuevo contacto.

- El servicio existente a la nueva persona en la organización del cliente.

- Nuevo servicio a la nueva persona en la organización del cliente. 

Para tener éxito debe haber una cultura de "Primero la firma" y sin duda un entrenamiento significativo para superar los siguientes asesinos del rendimiento.

- Habilidades de venta ineptas debido a la falta de conocimiento o de tiempo. 

- Falta de comprensión de los demás asociados y sus prácticas.

- No hay incentivos ni reconocimiento por hacerlo ni consecuencias por no lograrlo.

- Miedo a perder el cliente por un mal servicio o a perder el "control" de la relación con el cliente.

- Miedo a competir con las empresas establecidas.

- Renuencia a imponer a otros socios.

- Problemas de competencia en la carrera.

Estas preocupaciones son responsables de que sólo el 4% de los bufetes de abogados se consideren muy eficaces en esta esquiva disciplina, mientras que el 77% se consideran ineficaces. ¡Qué oportunidad! Ejemplos simples en el espacio legal podrían ser los testamentos que se ofrecen a las parejas divorciadas, poderes notariales duraderos para aquellos que buscan testamentos y en el lado de los negocios, acuerdos de accionistas para todas las nuevas empresas.

Todos los clientes empresariales deberían tener reuniones oficiales de revisión de negocios al menos una vez al año para ayudar a comprender mejor sus objetivos, aspiraciones y problemas. La mayoría de las empresas comerciales sólo prestan de 1,8 a 2,8 servicios a sus 100 clientes principales, por lo que el potencial de duplicar al menos esta cifra hasta 4 y más allá es enorme.

Los mensajes de venta cruzada pueden utilizarse a través de su blog, boletines informativos, vídeo, correo directo, pie de página de correo electrónico con enlaces incrustados o mensajes en espera que destaquen las próximas conferencias, seminarios, investigaciones, informes, libros electrónicos, etc. de otros socios, equipos y departamentos de la industria.

Para ser competente en esta ruta tan poco utilizada para aumentar sus beneficios, abogo por la creación de una "Junta de Oportunidades" dirigida por un director de "Desarrollo de Clientes".  Tiene que ser una figura de alto nivel, ya que los comercializadores internos con demasiada frecuencia carecen de la autoridad para poner en marcha la infraestructura necesaria. Esto comunica la importancia del proyecto a toda la empresa y en las reuniones periódicas se deben discutir las barreras, los incentivos, los riesgos y las oportunidades que se presentan. Al tiempo que subrayan los beneficios para el cliente de la conveniencia o las economías de escala, los miembros de la junta probablemente se involucrarán en el debate sobre la compensación, la fijación de objetivos, el registro del origen exacto de los expedientes, el control de la relación y la preparación de inventarios de casos y transacciones para ayudar al proceso de gestión de las relaciones con los clientes.

Suena muy sencillo, pero se puede avanzar mucho en una reunión a la hora del almuerzo, en la que los socios y las personas que cobran honorarios vienen preparados con una lista de los 10 principales clientes, lo que hacen por ellos ahora y sus futuros requisitos legales previstos. Todo esto puede ser compilado en una simple hoja de cálculo.

Todos necesitan estar en su lugar para obtener los máximos resultados. Puede que quieras empezar el proceso cambiando el nombre de la temida "venta cruzada" a "servicio cruzado".

Cuando se midan las estadísticas para la compensación, recuerde considerar los nuevos ingresos que no existirían sin la aportación personal del individuo, los proyectos a los que contribuyeron pero no iniciaron y la expansión del trabajo en los clientes existentes. Los socios deben acordar de antemano el rendimiento mínimo aceptable requerido. 

Para dar mayor énfasis al proyecto, éste debería formar parte integral del proceso de evaluación anual, en el que se debería discutir a fondo el éxito o no de la presentación de los clientes a otras personas de la empresa y los planes específicos que se están llevando a cabo en el futuro. 

Para superar el problema de que las personas no comprendan los "factores desencadenantes" de determinados tipos de trabajo, yo sugeriría que se celebren reuniones periódicas en las que los socios eduquen al resto de la empresa sobre las cuestiones que resuelven y los posibles resultados de los que se benefician los clientes como resultado de su aportación. Recuerden, los clientes no compran servicios legales, compran los resultados de los servicios legales. 

Otro obstáculo que hay que superar es la falta de confianza en otras personas o departamentos que cobran honorarios, y este ejercicio ayudará a resolverlo mediante una mejor educación y comunicación. En muchos bufetes, los socios tienen poca idea de para quién actúan otras áreas del bufete y las reuniones internas para establecer contactos deberían convertirse en la norma.

Tal vez sea necesario ser creativo y ofrecer algunos incentivos no financieros, como premios internos, regalos, gratificaciones y asegurar que el equipo se divierta un poco.

Coloca al cliente en el centro de tu pensamiento. Esto puede requerir un cambio de actitud. La venta cruzada se trata de hacer conexiones, no de obtener una nueva instrucción. El cliente debe ver que 1+1=3.

Su activo más valioso es su mercado interno, así que eduque y motive a sus colegas de forma continua.

Reconocer y recompensar el comportamiento. Lo que se mide se hace. Lleve un registro exhaustivo de la actividad.

Conclusión

La venta cruzada se trata tanto de relaciones de "ring fenicio" como de aumentar los ingresos.

Si hay lagunas en su servicio, entonces los competidores no tardarán en llamar la atención de su cliente. Una vez que tienen una audiencia, el nivel de influencia y control que tienes se reduce. Ignórelo a su propio riesgo.

Si necesitas ayuda para que tu equipo se involucre, asegúrate de ponerte en contacto.