Se espera que la sociedad cambie significativamente en el mundo post covid-19. La gente, en general, ha sentido el fuerte impacto de la pandemia en su vida diaria y esperamos muchas quiebras, la mayoría de las que ya hemos visto están relacionadas con la industria del turismo. Las pequeñas y medianas empresas han perdido una parte notable de su volumen de negocios anual y se prevé una recesión en la mayoría de los países. Como resultado, los abogados pueden esperar que sus clientes - que ya estaban buscando reducir sus costes, se vuelvan aún más conscientes de los precios y que adapten su comportamiento al riesgo sanitario latente del Coronavirus.  

Esta situación ha obligado a los abogados a digitalizar antes de lo previsto. Han implementado nuevas formas de interactuar con los clientes, intercambiar archivos, preparar audiencias. Paralelamente, han organizado un trabajo en equipo colaborativo desde casa. La profesión parece haberse beneficiado de la experiencia, y algunos abogados conservadores dicen que han descubierto un nuevo mundo de oportunidades.  

De cara al futuro, parece necesario que los abogados confíen en sus recién adquiridos conocimientos sobre las nuevas tecnologías, porque es poco probable que los clientes quieran volver a las formas tradicionales de hacer las cosas. Del mismo modo, es probable que las nuevas normas de seguridad sanitaria modifiquen las formas tradicionales de hacer negocios y el mantenimiento de esa forma tradicional de hacer negocios puede resultar insostenible desde el punto de vista financiero. La forma de adaptarse es una cuestión que cada empresa debe responder por sí misma, pero debe hacerse de forma centrada en el cliente. 

Este artículo explora el proceso de cambio en el contexto del mundo post COVID-19, cómo los abogados pueden integrar las nuevas tecnologías en sus negocios y cómo pueden entonces organizar sus negocios en torno a sus clientes. También hará sugerencias sobre cómo los abogados pueden trabajar en colaboración y cómo pueden aprovechar su sitio web para impulsar nuevos negocios. 

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Reglas de higiene para los abogados. El teletrabajo y el futuro que nos depara la COVID-19

1.1 La situación está evolucionando - la situación actual 

Como individuos o empresas, nos organizamos gradualmente para llevar a cabo nuestras tareas de la manera que mejor nos convenga. Y mejoramos nuestros procesos cada día, para poder cumplir con nuestras prioridades. La forma en que trabajamos no es ni óptima ni deficiente en sí misma; simplemente nos conviene más. 

Para llevar a cabo nuestras tareas, utilizamos y asignamos nuestros recursos (tiempo, disponibilidad de la mente, dinero, equipos, equipamiento) de acuerdo con nuestras prioridades y criterios de asignación de recursos propios. En mi experiencia, en los bufetes de abogados, estos criterios de asignación de recursos suelen incluir: 

• Cumplimiento de las normas que rigen la profesión jurídica y los códigos de ética;
• Encontrar nuevos clientes;
• Cumplimiento de las obligaciones contractuales, los plazos y otras normas de procedimiento;   
• Hoja de tiempo e investigación legal;
• Cobro de facturas. 

Sin embargo, estos criterios de asignación de recursos no dejan mucho tiempo para mantenerse informado de la evolución del mercado, realizar encuestas de satisfacción de los clientes o descubrir las nuevas herramientas tecnológicas que llegan al mercado. 

Por ejemplo, un abogado a menudo optará por invitar a un cliente a almorzar -aunque no sea una prioridad- en lugar de recibir a un representante que quiera ofrecer una solución de gestión de la documentación. A menudo, el abogado incluso cancelará la cita con el representante para tomar el almuerzo. Esto no es un error - es una decisión que prioriza los recursos para los clientes sobre la modernización del bufete de abogados. 

Las prioridades de los abogados suelen asignar pocos recursos a la satisfacción de los clientes, la modernización del bufete y el seguimiento de las tendencias del mercado. 

El resultado es una brecha creciente entre las expectativas de los clientes y los servicios jurídicos ofrecidos por los abogados. Así, durante muchos años, se ha producido un estancamiento del mercado del derecho [PDF]:1: 

"En cuanto al crecimiento de la demanda de servicios de bufetes de abogados (...) el estancamiento continuó en 2019, con un crecimiento de la demanda prácticamente plano con respecto al año anterior". 

Y esta era la situación antes del Covid-19. Parece que esta situación está destinada a deteriorarse después del Covid. La forma tradicional de operar parece ser incompatible con los requisitos de higiene para bloquear la propagación del coronavirus.  

1.2 Nuestros clientes están evolucionando - Tendencias en otras industrias y mejora continua 

Cada industria, cada empresa, cada unidad de negocio y cada equipo tiene sus propios criterios para la asignación de recursos. Pero, a diferencia de la industria legal, la mayoría de las industrias parecen haber integrado la mejora continua a sus criterios. 

El proceso de mejora continua permite, en resumen, definir indicadores de rendimiento para la empresa y medir la evolución de esos indicadores. Éstos revelan su importancia y utilidad, en particular cuando la empresa desea probar una nueva idea o servicio a sus clientes o cuando desea mejorar su rendimiento en general y puede ayudar a detectar problemas en la empresa de manera temprana para que se puedan tomar medidas. 

En el caso de un bufete de abogados, se puede imaginar la posibilidad de medir - por ejemplo - los siguientes indicadores: 

• Satisfacción del cliente - a través de un formulario de satisfacción
• Tasa de éxito del bufete en los litigios
• La tasa de éxito de la empresa en las negociaciones
• Tasa de facturas pagadas por los clientes a tiempo y relación entre la cantidad finalmente recibida y la cantidad de la factura inicial
• Tasa de clientes que usarán los servicios de la firma más de una vez
• La velocidad de procesamiento de la solicitud de un cliente - ¿cuánto tiempo tiene que esperar un cliente en promedio antes de recibir una respuesta de su abogado?
• ¿Cuántos clientes son referidos por cada cliente satisfecho?
• La visibilidad de la empresa y la respuesta de los clientes en línea y en los medios sociales - la llamada "e-reputación". 
• Independientemente de los indicadores de rendimiento elegidos por la empresa, es esencial controlarlos constantemente, ya que conducen a mejores negocios. La empresa puede: 
• Detectar tendencias perjudiciales / positivas 
• Tomar las medidas o decisiones apropiadas 
• Comprender dónde se encuentran las áreas de mejora en la empresa 
• Supervisar el impacto de la decisión o el rendimiento de la inversión para las nuevas ofertas de servicios 
• … 

La mejora continua consiste en tratar de mejorar continuamente los indicadores de rendimiento de acuerdo con los objetivos estratégicos de la empresa. 

Esto es importante porque los clientes evolucionan constantemente y se acostumbran a otras formas de consumo. Los gigantes de internet, por ejemplo, están invirtiendo fuertemente en la satisfacción del cliente y en la investigación del comportamiento de los clientes. Así, sus productos son a menudo los más atractivos y fáciles de consumir para los clientes. La mayoría de los agentes del mercado suelen seguir las tendencias definidas por el GAFAM y otras grandes plataformas de Internet. Así, los supermercados en línea exhiben productos que siguen los mismos códigos que Amazon y el "pulgar hacia arriba como" de Facebook se ha extendido en la mayoría de las plataformas en línea. 

Los clientes fueron adoptando gradualmente este entorno, los diseños de información asociados y sus patrones de consumo. Esperan poder leer las críticas de otros clientes, reservar/comprar directamente en línea, gestionar sus datos personales y tener una cuenta de usuario. 

Si la industria jurídica no es compatible con todas estas evoluciones, sí lo es con algunas de ellas; corresponde a cada empresa determinar qué herramientas son pertinentes para su actividad y sus objetivos comerciales. 

Antes de la pandemia de Covid-19, los criterios de asignación de recursos eran un obstáculo para la evolución de los bufetes de abogados. Se asignaban pocos recursos a la medición del rendimiento de la empresa mediante indicadores clave de rendimiento, y mucho menos a la aplicación de un sistema eficaz de gestión de los indicadores clave de rendimiento. 

Sin embargo, esto fue cuestionado por la covid-19. En efecto, el cumplimiento de las normas profesionales, reglamentarias y contractuales ha obligado a los abogados a considerar las nuevas tecnologías. 

1.3 Los abogados evolucionan - El Ministerio del Interior se hizo necesario debido a la covid-19 

Cualquiera que sea el modelo de predicción, es probable que la pandemia de la covid 19 no esté a punto de extinguirse. La mayoría de los modelos predicen que la Covid aún perdurará en 2022. Por lo tanto, el distanciamiento social puede seguir aplicándose y entrar gradualmente en nuestros hábitos de comportamiento y, en consecuencia, también en la oficina en casa, ya sea de manera intermitente. 

Como resultado, algunas grandes empresas han comenzado a reevaluar su necesidad de bienes raíces:  "Según una encuesta realizada en abril por la consultora inmobiliaria Cushman y Wakefield a 300 empresas de todo el mundo, el 89% de ellas cree que el uso del trabajo a distancia continuará más allá de la pandemia". 2 

Así pues, muchos abogados también se han adaptado y han trabajado más a menudo desde su casa. Como los tribunales no se detuvieron con la pandemia, los abogados se vieron obligados a explorar los instrumentos tecnológicos para cumplir sus obligaciones contractuales y reglamentarias. 

El efecto inesperado del covid-19 fue integrar la tecnología en los criterios de asignación de recursos de los bufetes de abogados. 

Para los bufetes de abogados, este desarrollo presenta varios beneficios, como la oportunidad de reducir los costos al disminuir el tamaño de la superficie de la oficina. Esta oportunidad es significativa, porque toda empresa generalmente trata de reducir sus costos para seguir siendo competitiva.  

Así pues, un gran bufete de abogados que siga una estrategia de innovación sostenible centrada en un servicio de muy alta calidad para clientes de alto poder adquisitivo tendrá una estructura de costos y un modelo comercial bastante diferente de los de un bufete de abogados especializado. 

No obstante, cada uno de ellos puede abordar varios factores que podrían influir en su estructura de costos y, por consiguiente, en su rentabilidad. Por ejemplo, la empresa puede determinar si: 

• Sus registros pueden ser completamente escaneados para evitar el almacenamiento físico;
• Presta principalmente servicios en Internet o en la oficina del cliente y, por lo tanto, ya no necesita salas de reuniones;
• Los empleados y asociados necesitan estar físicamente presentes toda la semana o no - algunos prefieren trabajar a distancia para evitar interrupciones;
• El prestigio de su oficina está en consonancia con las exigencias de sus clientes: ¿aceptan los clientes pagar más por el prestigio, por el contrario, se negarían a pagar un excedente?
• ... 

Todas estas preguntas llevan a las empresas a centrar su atención en los clientes, convirtiéndolos en el centro de atención. Esto refleja bien el concepto de "Customer-centricity" 3.  

Estar centrado en el cliente coloca automáticamente la satisfacción del cliente en los criterios de asignación de recursos del bufete y promete un mejor futuro comercial para la empresa.

Ser centrado en el cliente requiere la capacidad de medir y mejorar constantemente el rendimiento en relación con los objetivos estratégicos, entre ellos la satisfacción del cliente.

2.1 Es probable que las normas de higiene sean costosas y hagan que la prestación de los servicios tradicionales sea más compleja 

Servir a un cliente post-cobertura requerirá de un alojamiento. Se espera que los contactos físicos se reduzcan de forma permanente y los clientes preocupados por su salud también deben favorecer a los proveedores de servicios legales que les impidan viajar y exponerse a contraer el virus.  

Por otra parte, las reglamentaciones están impulsando un cambio significativo en la gestión de los bufetes de abogados y sus gastos de funcionamiento. Por ejemplo, en el Plan Suizo para las Empresas que incluye el trabajo de oficina y el contacto casual con los clientes [PDF] 4, se deben aplicar las siguientes medidas de higiene: 

• Al llegar, los clientes se lavan las manos con agua y jabón. Proporcione la oportunidad de lavarse las manos con jabón o, si no es posible, con un desinfectante de manos. Informar a los clientes. 
• El cliente puede mantener una distancia de dos metros entre ellos. No instale una sala de espera, o instale sillas separadas por dos metros y condenar los asientos en los bancos con cinta de color.
• No toques los artículos de los clientes (por ejemplo, no cuelgue sus chaquetas).
• Si es posible, deja las puertas abiertas para que no sea necesario tocarlas.
• Las personas deben evitar tocar las superficies y los objetos.
• Retira los artículos innecesarios que los clientes puedan tocar, como revistas y documentos en las salas de espera y en las áreas comunes (como cafeterías y cocinas).
• Preferencia del pago sin contacto.
• Separa las diferentes áreas: áreas de cruce, áreas de trabajo y áreas de espera. Indique la distancia que debe seguirse con marcas en el suelo o cinta de color. Si es necesario, indica claramente los caminos de distancia y las marcas con cinta de color.
• Determina el número de personas que pueden estar presentes en la empresa (personal y clientes) para que siempre se pueda mantener una distancia de dos metros.
• Pide a los clientes que hagan una cita antes de visitar la empresa.
• Si es posible, utiliza medios de comunicación digitales (por ejemplo, teléfono, videoconferencia) para celebrar reuniones o entrevistas.
• Asegírate de que se mantenga una distancia de dos metros en las salas de reuniones y limite el número total de personal a una persona por unos 4 m2. Condenar o retirar los asientos de las salas de reuniones para respetar las distancias.
• Proporciona oportunidades alternativas de interacción para los clientes vulnerables (por ejemplo, entrevista telefónica, representación). 
• Expón las medidas de higiene oficiales en cada puerta de entrada.
• Informa a los clientes de que las personas enfermas deben ser colocadas en autoaislamiento, de acuerdo con las prescripciones oficiales. 

Así pues, no sólo se espera que disminuyan las reuniones físicas tradicionales en la empresa, sino que su costo aumente considerablemente.  

Las autoridades sanitarias pueden optar por visitar la empresa para evaluar el cumplimiento de las normas sanitarias. 

Por lo tanto, las empresas también tendrán que considerar la aplicación de procesos complejos para los clientes y el personal, la aplicación de políticas de lavado de manos frecuente, el mantenimiento de existencias de jabón y gel hidroalcohólico, el tratamiento de las probables interrupciones frecuentes del trabajo, etc. Cabe señalar que en esta evaluación de los costos no se tiene en cuenta el aumento del riesgo para el personal de la empresa de contratar a covid-19 y de no estar disponible para trabajar en un momento potencialmente delicado. 

Cabe señalar que estas normas serán difíciles de aplicar en algunas estructuras más pequeñas, con lo que se expondrá a más abogados y clientes. 

Estos requisitos, y el coste de su aplicación, junto con el riesgo para la salud asociado, deberían llevar a las empresas a digitalizarse antes de lo previsto y a replantearse sus servicios, centrándose en la prestación de servicios en línea. 

2.2 Servicio de atención al cliente en línea - ¿qué ofrecer? 

Pensar en el servicio al cliente de forma centrada en el cliente debería llevar a la empresa a preguntarse cómo pueden los clientes completar cada una de las tareas necesarias para solicitar, recibir y pagar los servicios jurídicos. 

La respuesta a esta pregunta depende principalmente de los objetivos estratégicos de la empresa y de sus indicadores de rendimiento. Pero podemos dar algunos ejemplos de tareas que el cliente podría querer completar en línea: 

• ¿Cómo puedo concertar una cita?
• ¿Cómo envío un documento?
• ¿Cómo realizo una entrevista con el cliente y los empleados?
• ¿Cómo se evalúa un caso internamente con el equipo y se ofrece un informe al cliente?
• ¿Cómo preparo al cliente para una audiencia?
• ¿Cómo se mantiene al cliente informado del progreso del caso?
• ... 

Aquí es donde el sitio web de la firma puede jugar un papel principal. Muchos servicios pueden ser entregados al cliente a través del sitio web de la empresa, que puede convertirse en parte del modelo de negocio de la empresa. Personalmente, considero que un sitio web debe ser diseñado para llevar los negocios a la firma. 

Junto con el sitio web, herramientas como Jitsi 5 (para video conferencias). También podemos digitalizar los registros de los clientes, a través de un servicio en la nube, de acuerdo con las normas de seguridad aplicables y utilizar plataformas de colaboración para trabajar a distancia y coordinar los esfuerzos del equipo. 

La inversión en tecnología parece más justificada hoy en día y puede ayudar a los abogados a modernizar su oferta, reducir sus costos y luchar contra el estancamiento del mercado jurídico. 

Además, cabe señalar que existen varios proyectos para digitalizar los tribunales nacionales, lo que también se espera que tenga un fuerte impacto en la digitalización de las empresas y los procesos. Esto parece ser una buena razón para iniciar ya esta labor de modernización.

No parece innecesario ofrecer algunos consejos para ayudar a organizar el trabajo a distancia. Aquí hay un resumen de los que creo que son más importantes: 

Trabajando con objetivos: El personal a menudo obtendrá mejores resultados si se le han fijado objetivos claros a alcanzar. Ejemplo: Redactar una carta para un cliente; preparar un borrador de dúplica, realizar una investigación legal sobre un tema.

Cada objetivo debe estar asociado a una fecha límite: el personal debe saber cuándo se debe cumplir cada uno de los objetivos.

Aclarar los criterios de evaluación del trabajo: es importante que el empleado entienda qué criterios se utilizarán para evaluar el trabajo. El objetivo aquí es evitar iteraciones o trabajos innecesarios.

Usando una herramienta de seguimiento de objetivos: Para tener una visión general del progreso del trabajo, una herramienta de gestión colaborativa puede ayudar, muchas herramientas están disponibles en Internet, pero un simple calendario de Outlook o una hoja de Excel puede hacer el truco.

Empoderamiento del personal: Cuando el personal trabaja desde casa, su realidad y su entorno son diferentes. Por ejemplo, pueden tener emergencias domésticas o tener que ocuparse de la rabieta de un niño. Capacitar al empleado significa considerar que el trabajo se entregará a tiempo y no revisarlo cada 15 minutos. Si el trabajo requiere revisiones de hitos, éstas deben colocarse en la herramienta de seguimiento de metas y acordarse con el personal. Si el trabajo se entrega a tiempo, no es necesario saber lo que el personal está haciendo durante el día. Sólo es importante que esté disponible a las horas acordadas y que sea capaz de responder en caso de emergencia.

Priorizar los objetivos: Cuando se establecen los objetivos, es importante acordar con el personal qué objetivos pueden ser completados y en qué fecha. Lo ideal es que los plazos de entrega se acuerden mutuamente, sin perjuicio de las limitaciones de tiempo u otros plazos judiciales. De hecho, a menudo es contraproducente forzar una fecha de entrega al personal. Conocen mejor su carga de trabajo y conocen mejor su capacidad de trabajo. El establecimiento de plazos y prioridades con el personal de común acuerdo ayuda a potenciar al personal y a hacerle responsable del cumplimiento del plazo.

Utilizar herramientas de colaboración: Hay muchas herramientas en Internet que ayudan a un equipo a trabajar conjuntamente en un proyecto: nubes seguras, gestión de proyectos, gestión de documentos, gestión de versiones de documentos, priorización de tareas, gestión del flujo de trabajo, etc. Estas herramientas ayudan a seguir mejor el progreso de un proyecto (es decir, un conjunto de objetivos) y a detectar los cuellos de botella.

Compartir archivos de forma segura: se recomienda encarecidamente garantizar que el intercambio de archivos sea seguro, ya que a menudo no se considera seguro el envío de correos electrónicos. Es aconsejable utilizar un servicio dedicado.

Aclarar las funciones: Todo el mundo necesita saber quién es responsable de qué. Por lo tanto, los roles deben estar claramente definidos para asegurar una interacción fluida y evitar que el equipo se pise mutuamente.

Mejora continua: Es probable que las primeras pruebas sean frustrantes; de hecho, acostumbrarse a una nueva forma de trabajo lleva tiempo. Sin embargo, el equipo refinará gradualmente sus procesos para hacer más eficiente el modelo inicial. Sin embargo, hay que tener cuidado: algunas cuestiones, como la seguridad, no deben ser objeto de regresión.

Conclusión

Cada empresa tiene su propia realidad, organización, estructura, recursos y prioridades. Sin embargo, parece claro que cada una de ellas se verá afectada -positiva o negativamente- por la pandemia y la consiguiente evolución de la sociedad. El propósito de este artículo era explorar las vías de que disponen las empresas y contribuir a la reflexión mundial. 

El punto clave para el futuro de la profesión es, en mi opinión, que la forma tradicional de operar puede llegar a ser más cara y menos aceptable para los clientes, lo que ya ocurría antes de la pandemia, dado el estancamiento del mercado jurídico a pesar del crecimiento de la economía. 

Mi modesta propuesta es aprovechar la oportunidad para repensar los servicios jurídicos y centrarlos en las necesidades del cliente, para repensar la forma en que las empresas prestan servicios y para hacer los cambios necesarios en la forma de operar de la empresa explorando en particular los beneficios de un sitio web potente, las herramientas de colaboración y la digitalización en general. 

Mi experiencia en el campo de la digitalización tendería a demostrar que un equipo necesita tiempo para adaptarse a las nuevas formas de trabajo, trabajar sin problemas y sentirse cómodo. Y lo que es más importante, lleva tiempo a una empresa comprender su mercado objetivo, adaptar sus servicios y asesorar mejor a sus clientes. 

Cuanto más cómodo esté el equipo con las herramientas y cuanto más entienda y pueda influir en sus indicadores clave de rendimiento, mejor conocerá a sus clientes y podrá asesorarlos mejor. Empezar temprano significa tomar una ventaja que será difícil de alcanzar para la competencia.