El diseño jurídico es una nueva forma de pensar en los servicios jurídicos y los productos finales y de utilizar las disciplinas de diseño para que el derecho sea más útil y humano. 

En este artículo, abordo dos ideas influyentes desde el punto de vista del diseño legal: 

1. los abogados no están centrados en el cliente; y

2. Los abogados deben escuchar a sus clientes. 

Ambas ideas han ganado amplia aceptación, y se han convertido esencialmente en obviedades. Contrariamente a lo anterior, sostengo que los abogados están más bien centrados en el cliente y deseosos de escuchar a sus clientes - sólo les faltan herramientas y métodos para convertir su empatía en un valor medible para el cliente.

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Diseño legal. Por qué no basta con escuchar a tu cliente

El diseño jurídico es una nueva forma de pensar en los servicios jurídicos y los productos finales, junto con las disciplinas de diseño para que el derecho sea más útil y humano. El diseño legal combina diferentes disciplinas de diseño. Puede describirse como una polinización cruzada entre la ley, la tecnología y el diseño. El diseño legal fomenta la colaboración externa e interna y crea una estructura que permite a las personas trabajar mejor juntas. 

La clave de todos los procesos de diseño es tener una profunda empatía con las personas para las que se está diseñando. La psicología moderna define la empatía como la capacidad de entender o sentir lo que otra persona está experimentando desde su marco de referencia. La empatía es la capacidad de ponerse en la posición de otro. 

Los abogados son a menudo criticados por no tener empatía y ser un poco sordos. ¡Los abogados deberían escuchar a sus clientes y estar más centrados en ellos! Escuchar al cliente es la clave para ser innovador y producir soluciones amigables para el cliente, ¿verdad? 

Sin embargo, desde mi experiencia personal, los abogados son excepcionalmente centrados en el cliente, y a menudo están interesados en el negocio real del cliente. Los abogados son conocidos por hacer todo lo posible para complacer a sus clientes, trabajando largas horas, y pasando toda la noche en la oficina. Yo diría que la mayoría de los abogados son enfáticos - y les encantaría construir relaciones significativas y duraderas con sus clientes y aportarles valor.

La empatía también es ser sensible: nos fijamos en ti, te escuchamos, y lo más importante, actuamos contigo. Lo que les falta a los abogados son las habilidades y herramientas para convertir la empatía en valor para el cliente. Además de escuchar a los clientes, los abogados necesitan cumplir. En este sentido, estamos escuchando a nuestros clientes, pero no los estamos escuchando. Existe una brecha significativa entre lo que nuestros clientes están exigiendo y lo que les estamos entregando. Entonces, ¿cómo podemos cambiar esto? ¿Cómo pueden los abogados convertir la empatía en algo tangible?

Una solución es buscar diferentes métodos para realizar el trabajo jurídico. La práctica del derecho como tradicionalmente ha sido una práctica de arriba hacia abajo, jerárquica y dirigida por expertos. El trabajo de arriba hacia abajo se hace sobre la base de la experiencia previa de los profesionales, en relativo aislamiento. El enfoque está en la eficiencia.

El trabajo top-down está estrechamente relacionado con el método de facturación más utilizado por los bufetes de abogados, la facturación por horas. La facturación por horas obliga a los abogados a ser eficientes y rápidos - a gastar el mínimo tiempo en las revisiones de la documentación. 

Ahora bien, no hay nada inherentemente malo en el enfoque de arriba hacia abajo de los servicios jurídicos. En algunos casos, incluso podría ser la mentalidad correcta para la prestación de asesoramiento jurídico. El proceso descendente puede ser rápido, rentable y fiable en algunas situaciones. Sin embargo, el método descendente generalmente se adapta sólo a los casos en que los problemas son relativamente dóciles y solubles, y las respuestas están disponibles. 

El trabajo iterativo se centra más en el valor. Las iteraciones trabajan hacia el objetivo - la implementación del servicio o el lanzamiento del producto. Estas etapas suelen dar lugar a un prototipo, que luego se prueba, analiza y mejora. La retroalimentación del cliente puede ser recogida, interpretada e implementada en futuros productos y servicios. Nos da la posibilidad de explorar diferentes opciones, probar nuestras ideas y medir los resultados. 

En lugar de centrarse en hacer algo bien la primera vez, los procesos iterativos hacen hincapié en la mejora continua. Si el objetivo es hacer algo innovador o radicalmente diferente, debemos aceptar el hecho de que las posibilidades de hacerlo bien la primera vez son muy escasas. Necesitamos tener un espacio para la exploración y el fracaso cuando apuntamos alto.

La segunda solución podría ser aumentar la colaboración y la diversidad. Los abogados miran la ley desde un único punto de vista. Si redactas un contrato con un equipo de 3 abogados, obtendrás un producto final legalmente fiable. Pero si tienes un equipo de tres que incluye un abogado, un diseñador de servicios y un economista trabajando juntos, usando procesos iterativos, el resultado será sustancialmente diferente. El trabajo en equipos diversos y la colaboración con personas que tienen experiencias diferentes conduce a diseños más innovadores y atractivos para un público más amplio. 

La labor futura se basará en la comunicación y la colaboración, más que en la transpiración. La fase de transpiración se automatizará, es sólo cuestión de tiempo. Parafraseando al difunto y gran pensador Esko Kilpi: "Si puedes hacerlo solo, se automatizará". La colaboración es una excelente manera de asegurar que los abogados sigan siendo relevantes en la era de la inteligencia artificial.

Conclusión

Escuchar a tu cliente es algo grandioso. Pero convertir la escucha en un valor significativo puede requerir que consideremos la empatía también como una llamada de atención. La colaboración y los métodos iterativos pueden permitirnos transformar la empatía en algo que constantemente exceda las expectativas de nuestros clientes.