---

El diseño legal renovará el sector legal

La profesión jurídica es conocida por ser conservadora con paradigmas de práctica establecidos. Sin embargo, en los últimos años, observamos un cambio radical debido a los avances de la tecnología, la llegada de nuevos interesados y sobre todo la evolución del comportamiento del cliente. 

Las cosas han cambiado, de hecho vivimos en un mundo de instantaneidad e información inmediata: los consumidores de hoy en día (individuos y empresas) esperan que su experiencia de servicio legal sea tan fácil como pedir comida con Uber.  

Además, el período de crisis que estamos atravesando actualmente ha hecho que la agilidad y la adaptabilidad cambien las cosas para todas las empresas. 

Es hora de innovar y el diseño legal puede ser la respuesta para cumplir con el nuevo estado del mercado legal: una metodología y un nuevo estado mental para entregar la ley de la manera más impactante.

Artículo completo

Innovación en el diseño legal: ¡un vistazo a su futuro!

La innovación se ha convertido en una cuestión crucial para todas las organizaciones: bufetes de abogados, abogados internos, administraciones, autoridades públicas...

Un reciente estudio de Wolters Kluwer también muestra que las necesidades de los clientes han cambiado completamente: esperan un valor añadido de su despacho (conocimiento de las herramientas tecnológicas para ser más eficientes y productivos, establecimiento de procesos de recogida de información, realización de proyectos de optimización de procesos, etc.) [1]. 

Los líderes de las funciones jurídicas internas buscan un cambio sistemático: el 81% dice que persiguen una mejora transformadora o incremental en la forma de llevar a cabo su función [2]. 

Los profesionales del derecho se enfrentan a preguntas como: ¿es mi documento jurídico comprensible para mis clientes? ¿Está mi negocio diseñado para adaptarse a la demanda de los clientes? ¿Es relevante el uso de la tecnología? ¿Se necesitan otras habilidades para destacar?

El diseño jurídico puede responder a esta necesidad de innovación. 

Según la definición de Margaret Hagan, la pionera en este campo: "el diseño jurídico es la aplicación del diseño centrado en el ser humano al mundo del derecho, para hacer que los sistemas y servicios jurídicos estén más centrados en el ser humano, sean más utilizables y satisfactorios".

En pocas palabras, el diseño jurídico es una nueva forma de pensar: una centrada en el ser humano o centrada en el usuario y no centrada en la ley como están acostumbrados la mayoría de los expertos jurídicos. 

Si nos remitimos al gráfico que figura a continuación, podemos entender la relevancia: 

La misión del abogado es resolver un problema legal. La misión del diseñador es resolver un caso de uso. Es el método de resolución lo que difiere, el abogado se centrará primero en el marco legal mientras que el diseñador analizará las necesidades del cliente en profundidad. El abogado adoptará instantáneamente una forma de pensamiento analítica mientras que el diseñador se identificará con su cliente y adoptará una forma de pensamiento creativa. 

Creemos que el hecho de que el abogado adopte el enfoque y las habilidades del diseñador aporta un valor significativo en términos de adquisición de nuevos clientes, retención de clientes a largo plazo y diferenciación en el mercado legal. 

No basta con adaptar la metodología de los diseñadores. El proceso de diseño legal se trata de reconsiderar la práctica de uno en su conjunto. 

Sobre el Derecho 

Durante siglos, los abogados y los expertos jurídicos redactaron documentos jurídicos sin preocuparse por la capacidad de comprensión del destinatario y, sin embargo, la ley es un código lingüístico que sólo dominan los expertos.

Por lo tanto, el primer paso en el proceso de diseño legal es hacer accesibles todos los resultados legales.

Cuando el problema que se aborda se refiere a la información jurídica, el tratamiento del lenguaje sencillo es esencial para los lectores a los que se dirige: 

- comprender fácilmente lo que está en juego, 

- para promover una mejor interacción, 

- negociaciones seguras 

- y evitar los litigios. 

El lenguaje simple, cuando se trata de información legal en línea, es también una mayor posibilidad de atraer clientes potenciales.

El movimiento de lenguaje jurídico sencillo iniciado en los años 70 ha crecido en los últimos tiempos impulsado por la demanda de los consumidores.

Diferentes países aprobaron legislaciones que requieren que documentos como pólizas de seguro y contratos de consumo sean escritos en un lenguaje sencillo con palabras comunes y frases claras que los lectores puedan entender la primera vez (Plain Writing Act 2010 en EE.UU. [3], Flavour Project dirigido por el Consejo Supremo de Justicia en Bélgica [4], Tax Law Rewrite Project en el Reino Unido, los gobiernos de Australia, Nueva Zelanda, Sudáfrica están respaldando los principios del lenguaje sencillo...).  

Según la Ley de Redacción Sencilla, el lenguaje sencillo es "un escrito claro, conciso, bien organizado y que sigue otras prácticas óptimas adecuadas al tema o campo y al público al que va dirigido".

Tras haberse mostrado reacios a este movimiento, los abogados y los expertos jurídicos están adaptando su redacción y sus borradores jurídicos para cumplir con las exigencias.

Sobre el diseño y el pensamiento de diseño 

El diseño y el pensamiento de diseño se han utilizado durante muchos años para crear nuevos productos y servicios innovadores. Se utiliza en todas las áreas, para todo tipo de negocios y logra resultados extraordinarios. 

El pensamiento en el diseño es una metodología estructurada basada en hacer las preguntas correctas y trabajar desde la perspectiva del usuario al resolver un problema determinado. 

Aplicado recientemente al ámbito jurídico, este nuevo modo de pensar y estas herramientas están transformando la empresa, ya sea en la creación de nuevas propuestas de valor o en la estructuración de los bufetes de abogados, para que puedan encontrar soluciones nuevas y creativas en línea con las expectativas del cliente. 

Acerca de la tecnología

La era digital ha transformado la profesión jurídica más acostumbrada al trabajo en papel.

La tecnología permite la prestación de servicios jurídicos innovadores, como contratos inteligentes o documentos automatizados que utilizan la inteligencia artificial o la cadena de bloqueo. La tecnología también puede ser un medio para ahorrar tiempo y mejorar la organización general y la gestión de las empresas.

Uno de los aspectos del diseño jurídico es reflexionar sobre el uso adecuado de la tecnología internamente o para la necesidad del cliente, evaluando la eficiencia, la intuición y la facilidad de uso.

Por ejemplo, cuando se trabaje en contratos complejos que afecten a cientos de personas de una organización y supongan una interacción entre diferentes interesados, será más eficiente centralizarlos en una plataforma que permita una comunicación más fácil, asegure las negociaciones y limite el impacto ambiental. 

Acerca de los conocimientos especializados complementarios

La especificidad del diseño legal es tener un enfoque multidisciplinario al resolver los problemas del cliente.

Dependiendo del proyecto, se pueden asociar otros campos de especialización para tener una visión global y generar más valor. Puede tratarse de desarrolladores informáticos, ingenieros, antropólogos, psicólogos, profesores, etc...

Este gráfico te explica todo el proceso. 

Si usted debe mantener los 3 principios básicos, sería: 

- El diseño legal es un enfoque de empatía: la observación es el primer paso para identificar las necesidades tanto conscientes como inconscientes de los usuarios. Este proceso de exploración obliga a ver el problema como el cliente lo está experimentando realmente y no detenerse en lo que parece obvio para un ojo legal sin verificarlo;

- El diseño jurídico es un enfoque pluridisciplinario: la creación de productos y servicios jurídicos más fáciles de usar mediante la colaboración con diferentes expertos (diseñadores, antropólogos, psicólogos, desarrolladores, etc.) es la clave de las soluciones innovadoras y globales;

- El diseño jurídico es un enfoque basado en la experiencia: la experiencia del cliente influye en la decisión de compra en el 96% de los casos [5], por lo que la atención se centra en mejorar la experiencia jurídica. Necesitamos aprender más y buscar inspiración en las herramientas que utilizamos a diario (IPhone, Amazon, Uber,...) y en nuestra propia experiencia de servicio.

Cuando hablamos de diseño legal, la mayoría de la gente piensa en el front-end del diseño legal: El diseño visual porque es la parte visible del iceberg. 

El diseño legal es más que el diseño gráfico. 

El diseño legal visual es una forma de presentar una información o documento legal diseñado gráficamente. Es realmente importante en términos de impacto psicológico en la concentración y la memorización. Según un estudio de la Universidad de Quebec, aprendemos el 83% por la vista [6]. La memoria visual es realmente fuerte y el diseño visual la tiene en cuenta. 

En este contexto, el diseño jurídico permite comunicar la información de manera clara, accesible y comprensible, con el fin de comprometer y potenciar a los usuarios que estaban acostumbrados a los textos densos cuando se trata de un documento jurídico. 

Pero, de nuevo, esto es sólo la parte visible del iceberg. 

El diseño de servicios jurídicos consiste en diseñar servicios jurídicos innovadores y centrados en el usuario. Puede implicar el diseño de la organización, el diseño visual o el diseño del producto con el fin de proponer una solución adecuada y sostenible al tiempo que se crea una nueva propuesta de valor. 

Puede implicar la creación de herramientas (aplicación, sitio web, chatbot, canal de Youtube u otras herramientas digitales o físicas...) que resolverán el problema del usuario o cliente. 

El diseño legal es también una poderosa herramienta de cumplimiento para las empresas. El enfoque centrado en el usuario hace que los diversos programas y documentos sean más claros, accesibles y atractivos. El personal necesita documentos jurídicos que sean fáciles de utilizar con la máxima eficiencia. Necesitan saber qué se requiere de ellos, dónde y cuándo.

Gran parte de los proyectos de las empresas actuales se refieren al cumplimiento del Reglamento General de Protección de Datos (RGPD), que exige transmitir la información de manera clara y accesible con palabras claras y sencillas [7]. Se trata de un reconocimiento oficial del lenguaje sencillo a nivel europeo. 

El GPDR es el ejemplo perfecto de colaboración entre el derecho, el diseño, la informática y la pericia en materia de datos. Un enfoque de diseño jurídico parece esencial cuando se aplica la privacidad por diseño o se desarrolla cualquier solución o servicio digital.  

El diseño jurídico empresarial consiste en replantearse el modelo de negocio para adaptarse a las nuevas necesidades de los clientes en términos de transparencia y accesibilidad. El propósito es encontrar soluciones alternativas al sistema tradicional de horas facturables: tarifas fijas, facturación con tarifa plana, servicio de suscripción. 

Cuando se trata de diseñar modelos de negocio, el proceso de diseño legal es un proceso a medida. Se trata de encontrar el equilibrio adecuado entre las expectativas del cliente y la rentabilidad del despacho. 

El 76% de los clientes quieren tener una idea precisa del costo final del procesamiento de su caso. Del mismo modo, el 74% de los consumidores legales quieren saber el proceso en el que se integrará su caso [8].

En este proyecto, Imagine trabajó con un despacho de abogados global para replantear su modelo de negocio y adaptar su estrategia de facturación a las necesidades del cliente en términos de transparencia. 

El diseño jurídico de la organización consiste en diseñar procesos organizativos más colaborativos, eficientes y ágiles. 

La colaboración entre departamentos o entre empleados del mismo departamento puede ser un desafío. El departamento jurídico suele ser visto como el patito feo de la empresa, al que se suele consultar como último recurso, lo que hace que el cumplimiento sea ineficiente. Un enfoque de diseño puede abordar esta cuestión aplicando la interacción con todas las partes interesadas de manera clara y comprensible y, por lo tanto, dar a la ley una función estratégica. 

En este proyecto, Imagine trabajó con una empresa internacional de contabilidad para establecer un proceso organizativo claro y eficiente entre dos departamentos con el fin de ganar en productividad y responder mejor a las necesidades de los clientes, pero también para tener un enfoque más colaborativo y ágil a nivel interno. 

El diseño jurídico del sistema es la capa más compleja, se trata de repensar un servicio público o estatal en su conjunto con un enfoque centrado en el ser humano. Se trataría de una nueva forma en que los legisladores redactan las leyes, o de cambiar el sistema de justicia (tribunales en línea) o el sistema de educación jurídica. 

Observamos hoy en día varias iniciativas de profesionales del derecho y organizaciones de todo el mundo que han integrado el enfoque del diseño jurídico para cumplir con las nuevas expectativas de la sociedad.

Despachos de abogados

Los bufetes de abogados se ven afectados en gran medida por la transformación de la sociedad y especialmente hoy en día en el contexto de la crisis. También hay numerosos estudios que muestran que los clientes están en gran medida insatisfechos con los abogados. 

"¿Qué valor aporto a mi cliente?" se ha convertido en la pregunta en la que todo abogado innovador está trabajando. 

Algunos bufetes de abogados de todo el mundo han considerado la cuestión de la transparencia de sus honorarios y más allá de la previsibilidad del costo para el cliente, pero esto debe ser un movimiento global en todas las empresas. 

En otros temas, aquí hay dos ejemplos: 

- Hogan Lovells: proyecto de diseño legal de la organización 

Este proyecto llevado a cabo con IDEO se refería al rediseño de su proceso de examen de asociados. 

El problema actual de los grandes bufetes de abogados es que todos están estructurados de la misma manera: una estructura piramidal rígida con relaciones horizontales y muy poco espacio para el intercambio constructivo entre socios y asociados. 

El resultado se explica en el artículo de Fast company [9]: "Dentro de cada período de cuatro meses, se supone que los asociados deben solicitar activamente la retroalimentación de tres personas diferentes con las que han trabajado, incluyendo socios, asistentes y compañeros. Cada una de estas sesiones de retroalimentación se supone que debe tomar la forma de una conversación de 10 minutos de duración, utilizando una tarjeta con preguntas guiadas para mantener el diálogo enfocado en lo que la persona puede hacer para mejorar. Una vez que el asociado ha tenido las tres conversaciones, tiene otra con un compañero para hablar a través de la retroalimentación -casi como lo haría con un amigo- para ayudarle a procesarla, y pensar en cómo incorporarla en su vida".

- Faegre Bakers Daniels: los socios diseñan sprints con los clientes

Como dijo un socio en The Practice Harvard Review [10]: "El uso del pensamiento de diseño ha tenido un gran impacto en las relaciones con los clientes. Ahora tengo un abogado interno preguntando: "¿Estaría dispuesto a hacer un diseño de nuestro departamento legal?"

Empresas 

Todos los días, los asesores internos elaboran códigos de conducta, cartas, reglamentos internos, programas de cumplimiento. ¿Se leen estos documentos? ¿Se entienden? ¿Se aplican? ¿Protegen realmente los intereses de la empresa si no son comprendidos por el personal operativo?

La respuesta es no. 

A continuación se presentan algunos ejemplos de proyectos de diseño jurídico relativos a la política de privacidad que demuestran que la gestión del riesgo jurídico puede evolucionar: 

- Shine [11], un banco en línea, que integró inserciones después de cada artículo con la cláusula en lenguaje sencillo. Se encuentran en un proceso iterativo y saben que aún están al principio del proceso de transformación para cumplir con la transparencia y los criterios éticos que exigen los consumidores. 

- Juro [12], una plataforma de colaboración contractual, ha rediseñado completamente su política de protección de datos en su sitio, ofreciendo una experiencia de navegación óptima y maximizando la comprensión del usuario a través de diferentes procesos de diseño. 

- August [13], una agencia de marketing digital, así es como comienza su política de protección de datos: "Nos gusta asegurarnos de que nuestras prácticas y la información que compartimos con usted sobre cómo recogemos y manejamos su información personal son transparentes y fáciles de entender. Por eso nos gustaría explicarle los pormenores de nuestro enfoque de la privacidad de los datos, y cómo podría relacionarse con usted". "Estás a punto de ir a una aventura de privacidad de datos con Fernando". Han creado una experiencia real para el usuario que se sumerge en el universo del mar y descubre con un pez Fernando todo lo que concierne al tratamiento de sus datos. 

El sector público

En las administraciones públicas, la transparencia y la claridad de la información es una cuestión de servicio público. Sin embargo, podemos ver que la legislación que aparece cada día es incomprensible e ininteligible para un no abogado. 

No obstante, podemos señalar ciertas iniciativas de administraciones o gobiernos que han hecho del acceso a la ley su prioridad. 

Un ejemplo bastante interesante se refiere al Gobierno de los Países Bajos [14] sobre la información de crisis transmitida durante este período de pandemia. La transmisión de las informaciones de crisis es bastante delicada porque es necesario tranquilizar a las personas que van a leer estas comunicaciones y que van a perturbar completamente su vida cotidiana. Para estar tranquilos, es esencial entender las nuevas medidas de crisis y esto es lo que se puede ver en estas diferentes comunicaciones. 

Tribunales 

El Laboratorio de diseño legal de Stanford ha hecho un trabajo tremendo para hacer la experiencia de la corte más fácil de usar. 

- Wise Messenger [15], creado por el Laboratorio de diseño legal de Stanford, que envía mensajes de texto automatizados desde un tribunal u otra organización legal con el objetivo de mejorar las tasas de aparición en las audiencias, citas y otros eventos legales importantes para apoyarlos en su viaje legal. 

- Tribunales más fáciles de usar, mucha gente está tratando de usar los tribunales sin un abogado, pero los tribunales han sido diseñados para abogados con procedimientos complejos y jerga intimidante, lo que significa que los litigantes están completamente perdidos. El Laboratorio ha trabajado en 7 prototipos diferentes y los ha probado para decidir en cuál continuar trabajando y posiblemente hacer un piloto con los tribunales.

Lo que concierne a la justicia no sólo está dirigido a los litigantes, sino que también incluye a los jueces y a los escritos transmitidos por los abogados en los procedimientos. Hoy en día, el juez se enfrenta a varias cuestiones: una sobrecarga de trabajo, la falta de tiempo en la tramitación de los casos, la complejidad de ciertos procedimientos. 

Como profesional del derecho, debe preguntarse en todo momento sobre el interlocutor con el que trata, sus puntos débiles y el entorno en el que evoluciona. 

Conclusión

En Imagine creemos que el diseño legal es la clave para construir un mundo legal mejor: 

- donde el humano está en el centro de todas las consideraciones, 

- donde cada producto y servicio legal tiene un valor porque surge de una colaboración con el cliente, 

- donde la ley es entendida por todos y especialmente por aquellos que la aplican diariamente

- donde todos los expertos legales son felices trabajando de una manera menos estresante y recompensados por la satisfacción de sus clientes

El diseño jurídico está ahora integrado en algunos países en la educación jurídica, existe ahora una comunidad internacional que trabaja conjuntamente para crear un estándar, se organizan eventos globales en diferentes partes del mundo (Finlandia, Brasil, Portugal, EE.UU., Reino Unido, Francia...). Suponemos que en unos pocos años, serán las habilidades básicas de todo profesional del derecho.