El comercio electrónico está cambiando drásticamente la forma en que hacemos negocios y tiene muchos riesgos asociados. La regulación y los mecanismos de protección al consumidor asociados con el comercio electrónico y las transacciones electrónicas se desgranan aquí.

El 1 de julio de 1997, el Presidente de los Estados Unidos, Bill Clinton, hizo las siguientes observaciones sobre el comercio electrónico:

"La invención de la máquina de vapor hace dos siglos y el subsiguiente aprovechamiento de la electricidad para las comunicaciones dio lugar a una revolución industrial que alteró fundamentalmente la forma en que trabajamos, acercó a los pueblos del mundo en el tiempo y el espacio, cambió la forma en que organizamos nuestras economías y nos trajo una mayor prosperidad. 

Hoy en día, estamos al borde de otra revolución. Inventos como el circuito integrado, la computadora, el cable de fibra óptica e Internet están cambiando la forma en que trabajamos, aprendemos y nos comunicamos entre nosotros. 

A medida que Internet empodera a los ciudadanos y democratiza las sociedades, también está cambiando la forma en que se realizan los negocios... los consumidores tienen más opciones y pueden comprar en sus casas una amplia variedad de productos de fabricantes y minoristas de todo el mundo. Pueden ver esos productos en sus computadoras o televisores, acceder a la información sobre los productos, y pedir y pagar por sus opciones, todo ello desde sus salas de estar. 

Según varias estimaciones, el comercio en Internet ascenderá a decenas de miles de millones de dólares a finales de siglo y podría expandirse rápidamente después, contribuyendo a impulsar el crecimiento económico hasta bien entrado el siglo XXI. 

Para que este potencial se haga realidad, los gobiernos deben adoptar un enfoque del comercio electrónico orientado al mercado, que facilite la aparición de un entorno mundial, transparente y previsible para apoyar los negocios y el comercio. 

Los funcionarios gubernamentales deben respetar la naturaleza única del medio y reconocer que la competencia generalizada y el aumento de las posibilidades de elección de los consumidores deben ser las características que definan el nuevo mercado digital. 

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Claves sobre el e-commerce y la protección del consumidor

Muchas empresas y consumidores todavía se muestran reacios a realizar grandes negocios por Internet debido a la falta de un entorno jurídico previsible que regule las transacciones. Esto es particularmente cierto en el caso de la actividad comercial internacional, en la que la preocupación por el cumplimiento de los contratos, la responsabilidad, la protección de la propiedad intelectual, la privacidad, la seguridad y otras cuestiones han hecho que las empresas y los consumidores se muestren cautelosos. [1]

Veintitrés años después, las palabras de Clinton han cobrado vida con el surgimiento de la Cuarta Revolución Industrial (4IR). Las empresas se han adaptado a la cambiante economía digital utilizando las eficiencias de la tecnología para desarrollar empresas conectadas. Algunas empresas han desarrollado aplicaciones para mejorar la experiencia del consumidor, otras están utilizando tecnología avanzada de comercialización digital, otras han comenzado a comerciar completamente en línea y algunas empresas han desarrollado y se benefician de una cadena de suministro totalmente electrónica. No puede discutirse que la economía digital y sus tecnologías conexas han ayudado en gran medida a las empresas a lograr ciertas eficiencias, ampliar el alcance del mercado y el comercio mundial, aumentar los beneficios y mejorar la satisfacción de los clientes. 

Teniendo esto en cuenta, también es importante ser cauteloso con los riesgos y desafíos que enfrentan las empresas en el cambio evolutivo hacia la economía digital. La ciberseguridad sigue siendo una esfera de profunda preocupación, ya que muchas empresas han experimentado infracciones en sus sistemas por partes que intentaban recuperar y/o robar información confidencial, sensible o de propiedad exclusiva. El fraude es una amenaza, ya que las personas utilizan la tecnología de la economía digital para defraudar a los individuos y a las empresas con fines de lucro. Estos riesgos suelen hacer que las empresas gasten grandes cantidades de dinero para asegurarse de que existen medidas de seguridad cibernética eficaces para proteger a la "empresa conectada". 

Es evidente que las preocupaciones del Presidente Clinton de 1997 siguen siendo preocupantes hoy en día. Sigue siendo cierto que "muchas empresas y consumidores todavía se muestran cautelosos a la hora de realizar grandes negocios en Internet debido a la falta de un entorno jurídico previsible que rija las transacciones". Esto es particularmente cierto en el caso de la actividad comercial internacional, en la que la preocupación por el cumplimiento de los contratos, la responsabilidad, la protección de la propiedad intelectual, la privacidad, la seguridad y otros asuntos han hecho que las empresas y los consumidores se muestren cautelosos. [2]. 

Debido al importante cambio de nuestra economía hacia el comercio electrónico, este artículo se centrará en la reglamentación y los mecanismos de protección del consumidor asociados con el comercio electrónico y las transacciones electrónicas. 

El capítulo VII de la Ley de comunicaciones y transacciones electrónicas [3] (ECT) refuerza las medidas de protección del consumidor contenidas en nuestro ordenamiento jurídico, como la Ley de protección del consumidor [4] (CPA) y el common law [5]. Es importante señalar que las disposiciones de protección del consumidor de la Ley ECT han quedado en gran medida intactas en la Ley de Protección del Consumidor, que se promulgó posteriormente, y que la Ley ECT debe considerarse conjuntamente con las disposiciones de la Ley de Protección del Consumidor [6]. La Ley ECT es la principal legislación que abarca el comercio en línea. La CPA sólo cubre aquellas áreas del comercio en línea que no están ya capturadas en las disposiciones de la Ley ECT [7].  

Alcance de la Ley ECT

En la Ley sobre el comercio electrónico se define al consumidor como "toda persona física que realice o tenga la intención de realizar una transacción electrónica con un proveedor como usuario final de los bienes o servicios ofrecidos por ese proveedor" [8] y se define una transacción como "una transacción de carácter comercial o no comercial, e incluye el suministro de información y servicios de administración electrónica" [9]. 

Van der Merwe señala correctamente que la definición de "consumidor" en la Ley sobre el comercio electrónico restringe la protección del capítulo VII a las siguientes transacciones

a) Las transacciones entre personas jurídicas o artificiales; y

b) Las transacciones entre un comerciante de la web y una persona física que no adquiere los bienes o servicios como usuario final, sino con fines comerciales, como en la venta. [10]

Según Van der Merwe, una "transacción electrónica" a los efectos del capítulo VII de la Ley ECT "incluye el intercambio de todos los mensajes de datos entre el comerciante de la web y el consumidor, sean o no de naturaleza contractual". Por razones obvias, las medidas de protección del consumidor sólo adquieren relevancia cuando el consumidor está en proceso de celebrar un contrato o ya lo ha hecho y quiere escapar a sus consecuencias negativas o confiar en los derechos que le otorga". [11]

Deberes de información del proveedor/comerciante web

Van der Merwe explica que el párrafo 1 del artículo 43 de la Ley ECT "prescribe la información que un comerciante de la web debe suministrar en su sitio web". El hecho de que el comerciante no proporcione esta información da al consumidor el derecho de cancelar el acuerdo dentro de los 14 días siguientes a la recepción de los bienes o servicios. Estas obligaciones tienen por objeto garantizar que el consumidor reciba información completa sobre la identidad del webtrader, la naturaleza de los bienes y servicios, el acuerdo, y sus derechos en términos del capítulo VII de la Ley ECT". [12]

El proveedor/comerciante web está obligado, en virtud del artículo 43 de la Ley sobre el comercio electrónico, a proporcionar la siguiente información en su sitio web:

a) Su nombre completo y su condición jurídica.

b) Su dirección física y número de teléfono.

c) La dirección de su página web y su dirección de correo electrónico.

d) La pertenencia a cualquier organismo de autorregulación o acreditación al que pertenezca o esté suscrito el proveedor y los datos de contacto de dicho organismo.

e) Cualquier código de conducta al que esté suscrito ese proveedor y la forma en que el consumidor puede acceder electrónicamente a ese código de conducta.

f) En el caso de una persona jurídica, su número de registro, los nombres de sus titulares y su lugar de registro.

g) La dirección física donde el proveedor recibirá la notificación legal de los documentos.

h) Una descripción suficiente de las principales características de los bienes o servicios ofrecidos por el proveedor para que el consumidor pueda tomar una decisión informada sobre la transacción electrónica propuesta.

i) El precio total de los bienes o servicios, incluidos los gastos de transporte, los impuestos y cualquier otra tasa o coste.

j) La forma de pago.

k) Cualquier condición de acuerdo, incluidas las garantías, que se aplicará a la transacción y la forma en que los consumidores pueden acceder a esas condiciones, almacenarlas y reproducirlas electrónicamente.

l) El plazo en que se enviarán o entregarán los bienes o en que se prestarán los servicios.

m) La forma y el plazo en que los consumidores pueden acceder a la transacción y mantener un registro completo de la misma.

n) La política de devolución, cambio y reembolso del proveedor.

o) Cualquier código alternativo de solución de controversias al que el proveedor se suscriba y la forma en que el consumidor puede acceder electrónicamente a la redacción de dicho código.

p) Los procedimientos de seguridad y la política de privacidad del proveedor con respecto al pago, la información de pago y la información personal.

q) Cuando proceda, la duración mínima del acuerdo en el caso de acuerdos de suministro de productos o servicios que se realicen de forma continua o recurrente.

r) Los derechos de los consumidores en términos de la sección 44, cuando sea aplicable.

Si el proveedor/comerciante web no cumple con sus obligaciones de información mencionadas anteriormente, el consumidor tendrá derecho a rescindir el acuerdo dentro de los 14 días siguientes a la recepción de los bienes o servicios [13].  

Derechos de transacción

Resumen de la transacción

En el curso de la conclusión de una transacción electrónica, el párrafo 2 del artículo 43 de la Ley sobre el comercio electrónico dispone que el proveedor debe dar al consumidor la oportunidad de examinar toda la transacción electrónica, corregir cualquier error y retirarse de la transacción antes de hacer un pedido definitivo. El incumplimiento de esta disposición tiene consecuencias negativas en los términos del artículo 43 3) y el artículo 20 de la Ley [14].  

En virtud del párrafo 3 del artículo 43 de la Ley sobre el comercio electrónico, el consumidor "podrá cancelar la transacción dentro de los 14 días siguientes a la recepción de los bienes o servicios objeto de la transacción".

Según el artículo 20 de la Ley ECT, "el consumidor podrá cancelar el acuerdo con efecto retroactivo si el comerciante web no le da la oportunidad de evitar o corregir un error en el momento de la interacción del consumidor con el agente electrónico" [15]. 

Procedimientos de pago

En el párrafo 5 del artículo 43 de la Ley sobre el comercio electrónico se dispone que "el proveedor deberá utilizar un sistema de pago que sea suficientemente seguro en relación con las normas tecnológicas aceptadas en el momento de la transacción y el tipo de transacción de que se trate". Según Van der Merwe, "la seguridad del sistema de pago se refiere no sólo a la transferencia de información entre el comerciante en la web y los consumidores, y el comerciante en la web y la institución de pago, sino también al almacenamiento seguro de esa información una vez finalizada la transacción" [16].

Según Buys [17], se pueden utilizar los siguientes procedimientos para garantizar el cumplimiento del párrafo 5 del artículo 43:

a) El sitio web puede autenticarse mediante la obtención de un certificado digital de un proveedor de seguridad reconocido;

b) Utilizando una tecnología de cifrado que codifica todos los mensajes de datos entre el proveedor, el consumidor y la institución de pago;

c) Exigiendo al consumidor que utilice un nombre de usuario y una contraseña para acceder al sitio web para cada transacción por separado;

d) Utilizar una función de tiempo de espera que permite al consumidor salir de la página web después de un cierto tiempo de inactividad; y

e) Utilizar el almacenamiento fuera de línea o fuera del sitio de la información de pago cuando sea posible [18].  

Rendimiento

El párrafo 1 del artículo 46 de la Ley sobre el Tratado de Cooperación en materia de Comercio Electrónico dispone que "el proveedor deberá ejecutar el pedido dentro de los 30 días siguientes al día en que lo haya recibido, a menos que las partes hayan acordado otra cosa". El artículo 46 2) de la Ley ECT establece que "cuando un proveedor no haya ejecutado la orden en un plazo de 30 días o en el período convenido, el consumidor podrá cancelar el acuerdo con un preaviso escrito de siete días". Además, en el párrafo 3 del artículo 46 se dispone que "si un proveedor no puede cumplir los términos del acuerdo porque los bienes o servicios solicitados no están disponibles, el proveedor deberá notificar inmediatamente al consumidor este hecho y reembolsar cualquier pago dentro de los 30 días siguientes a la fecha de dicha notificación". Según Van der Merwe, esta sección permite al proveedor terminar legalmente la transacción cuando el proveedor no puede cumplir debido a que los bienes o servicios no están disponibles. 

Obsérvese que "esto es una grave incursión en los derechos del consumidor y presumiblemente el término 'no disponible' debe interpretarse estrictamente - los bienes deben ser objetivamente no disponibles, no simplemente no disponibles para el webtrader" [19]. 

Período de reflexión

Las disposiciones de enfriamiento que figuran en el artículo 44 de la Ley de TCE ofrecen una protección importante a los consumidores. A este respecto, "la disposición de reflexión del artículo 44 da al consumidor la oportunidad de rescindir el contrato de forma legal cuando "el arrepentimiento del comprador" se establece en un plazo razonablemente breve después de la transacción, o cuando el consumidor ha tenido la oportunidad de reflexionar sobre las consecuencias de la transacción o de obtener asesoramiento independiente" [20]. 

A los efectos de las mercancías, el período de reflexión debe ejercerse dentro de los siete días siguientes a la fecha de recepción de las mercancías [21].  A los efectos de los servicios, el período de reflexión debe ejercerse en un plazo de siete días a partir de la fecha de celebración del acuerdo [22]. 

El único cargo que se puede cobrar al consumidor por la cancelación es el costo directo de la devolución del bien [23]. 

Según Van der Merwe, "la existencia del período de reflexión no es bien conocida por los consumidores, aunque debe figurar en el contrato en línea". La mayoría de los consumidores no se molestan en leer los términos y condiciones estándar - su único interés es en las características principales de las transacciones" [24]. 

Varias transacciones están excluidas de las disposiciones de reflexión previstas en el artículo 44.  Las siguientes transacciones están excluidas [25]: 

a) Una transacción electrónica de servicios financieros, incluidos, entre otros, los servicios de inversión, las operaciones de seguros y reaseguros, los servicios bancarios y las operaciones relacionadas con el comercio de valores.

b) Una transacción electrónica por medio de una subasta.

c) Una transacción electrónica para el suministro de productos alimenticios, bebidas u otros bienes de consumo corriente suministrados al hogar, la residencia o el lugar de trabajo del consumidor.

d) Una transacción electrónica de servicios que se haya iniciado con el consentimiento del consumidor antes de que finalice el plazo de siete días mencionado en el artículo 44, apartado 1.

e) Una transacción electrónica en la que el precio del suministro de bienes o servicios dependa de las fluctuaciones de los mercados financieros y que no pueda ser controlado por el proveedor.

f) Una transacción electrónica en la que los bienes se fabrican según las especificaciones del consumidor, están claramente personalizados, por su naturaleza no pueden ser devueltos o es probable que se deterioren o caduquen rápidamente.

g) Una transacción electrónica en la que las grabaciones de audio o vídeo o los programas informáticos han sido desprecintados por el consumidor.

h) Una transacción electrónica para la venta de periódicos, revistas y libros.

i) Una transacción electrónica para la prestación de servicios de juegos de azar y lotería.

j) Una traReferencesnsacción electrónica para la prestación de servicios de alojamiento, transporte, restauración o esparcimiento y en la que el proveedor se compromete, al concluir la transacción, a prestar esos servicios en una fecha determinada o en un plazo determinado [26]. 

Spam y bienes no solicitados

El tema del spam o los correos electrónicos no solicitados ha presentado varias dificultades a lo largo de los años. Los mensajes de correo basura han evolucionado desde molestos correos en cadena de publicidad hasta algunos de contenido objetable y, en algunos casos, portadores de peligrosos virus que suponen una amenaza para la información almacenada en su sistema de información [27]. Van der Merwe señala correctamente que la Ley ECT sólo aborda parte del problema en el sentido de que se refiere únicamente al envío no solicitado de comunicaciones comerciales [28]. Por lo tanto, la Ley ECT parece no tratar agresivamente el spam. Exige que cualquiera que envíe comunicaciones comerciales no solicitadas a los consumidores debe dar a los consumidores la opción de cancelar su "suscripción" a dichas comunicaciones. Si un consumidor lo solicita, el remitente debe informarle de la fuente de la que se obtuvo su información personal. El incumplimiento de estas disposiciones constituye un delito punible en virtud del párrafo 1 del artículo 89 de la Ley sobre el comercio electrónico [29]. 

La Ley de Protección del Consumidor colma las siguientes lagunas de la Ley de Comercio Electrónico y ofrece una mayor protección a los consumidores que realizan transacciones electrónicas:

Artículo 13 - Un proveedor no debe exigir, como condición para ofrecer o suministrar cualquier bien o servicio, o como condición para celebrar un acuerdo o transacción, que el consumidor adquiera otros bienes y servicios determinados. 

Párrafo 4 del artículo 18 - Los bienes deben corresponder adecuadamente a la muestra y la descripción dadas a un consumidor.

Artículo 22 leído junto con el artículo 24 2) - El proveedor deberá presentar la información sobre los bienes y servicios en un lenguaje sencillo y no deberá aplicar a sabiendas una descripción comercial a ningún bien que pueda inducir a error al consumidor en cuanto a cualquier asunto implícito o expresado en dicha descripción comercial; ni alterar, desfigurar, cubrir, eliminar u ocultar una descripción comercial o marca comercial aplicada a cualquier bien de manera que pueda inducir a error a los consumidores.

Sección 49 - Cualquier aviso a los consumidores o disposiciones de un acuerdo de consumo que pretenda: 

a) Limitar de alguna manera el riesgo o la responsabilidad del proveedor o de cualquier otra persona;

b) constituir una asunción de riesgo o responsabilidad por parte del consumidor; o

c) imponer al consumidor la obligación de indemnizar al proveedor o a cualquier otra persona por cualquier causa, o ser un reconocimiento de cualquier hecho por parte del consumidor;

debe ser llamado a la atención del consumidor.

Artículo 55 - El consumidor tiene derecho a recibir bienes que:

a) sean razonablemente adecuados para los fines a los que se destinan generalmente; 

b) sean de buena calidad, en buen estado de funcionamiento y libres de cualquier defecto;

c) sean utilizables y duraderos durante un período de tiempo razonable, teniendo en cuenta el uso que normalmente se les daría y todas las circunstancias que rodean su suministro; y 

d) cumplir con cualquier norma aplicable establecida en virtud de la Ley de Normas, 1993.

Sección 79 - Un proveedor en línea debe ofrecer bienes o servicios en su nombre comercial oficial.

Conclusión

Es evidente que los mecanismos de protección del consumidor que figuran en la Ley sobre el comercio electrónico y la Ley de protección del consumidor han contribuido en gran medida a abordar muchas de las preocupaciones relativas a la realización de negocios por Internet debido a la falta inicial de un entorno jurídico previsible que rija las transacciones y el comercio electrónicos. 

Si bien muchos consumidores y comerciantes/proveedores electrónicos siguen estando relativamente poco informados del entorno normativo pertinente que rige esos tipos de transacciones, existe de hecho un marco normativo estable y los que realizan esos tipos de transacciones deben comprender sus derechos y obligaciones recíprocos. Esto permitirá a las empresas y a los consumidores aprovechar las ventajas de gran alcance de hacer negocios en línea.