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La importancia de servir un vaso de whisky en un despacho de abogados (SEGUNDA PARTE)

Protocolos de actuación: la recepción del cliente y, ¿cómo actuar tras la primera reunión?  

TERCERO: LA REUNION

En la primera reunión con un cliente, el abogado debe tener muy presente que la comunicación es la base de la confianza. No se trata de impresionar con tecnicismos jurídicos ni de desplegar un lenguaje rebuscado que lo único que transmite es un afán de demostrar conocimiento. Al contrario, el cliente (ya sea un empresario, un directivo o cualquier particular) agradece que se le hable en un lenguaje sencillo, comprensible y directo. El abogado no debe colocarse en un papel de “profesor” que da lecciones, sino en el de un interlocutor cercano, que trata de tú a tú y que sabe adaptar su mensaje a la realidad y necesidades de la persona que tiene delante.

Igualmente, es fundamental la forma de escuchar. Un error habitual es que el abogado monopolice la conversación, interrumpa o se extienda en explicaciones interminables. Lo más valioso en esa primera reunión es permitir que el cliente se exprese con libertad y sin prisas. En los detalles más pequeños de su relato pueden estar las claves del caso, y esas solo aparecen si se le deja hablar. Por eso, el abogado debe ser conciso y claro cuando interviene, evitando rodeos, y reservar el mayor espacio posible para que sea el cliente quien cuente su versión. Solo así se genera confianza, se obtiene la información necesaria y se sientan las bases de una relación profesional sólida y eficaz.

Ahora bien, una vez escuchada la exposición inicial, si el abogado ya puede ofrecer una primera valoración del asunto, debe hacerlo, siempre aclarando que se trata de una impresión inicial y “sin perjuicio de un detenido análisis posterior”. Ese diagnóstico preliminar aporta al cliente confianza y orientación desde el primer momento. Del mismo modo, conviene aprovechar esa reunión para solicitar los documentos o datos que resulten necesarios.

Finalmente, siempre que sea posible, resulta recomendable anticipar la conveniencia de explorar una vía negociada. Más allá de la obligatoriedad de acudir a mecanismos extrajudiciales antes de iniciar un proceso judicial, la negociación suele ahorrar tiempo, costes y desgaste. No obstante, para que resulte eficaz es imprescindible una preparación adecuada y transmitir a la parte contraria que, de llegar a juicio, quien saldrá perjudicado será ella.

CUARTO: Tras la reunión

Antes de dar por concluida la reunión, el abogado debe realizar un breve resumen de lo tratado, verificando con el cliente que ha comprendido correctamente la información facilitada y el alcance del problema expuesto —lo que permite cerrar el bucle de comunicación—. Asimismo, acompañará al cliente a la salida y dejará claramente definidos los próximos pasos, así como los canales y contactos que se utilizarán en el futuro.

Al finalizar la reunión, el abogado debe registrar en un sistema protegido las preguntas del cliente, las respuestas iniciales, los compromisos asumidos y los plazos de respuesta o acciones inmediatas.

Este paso es fundamental, pues constituye la base para crear, en poco tiempo, una propia base de datos que, mediante inteligencia artificial, permitirá aprovechar el conocimiento generado a diario por cientos de abogados. De lo contrario, se desperdiciará información de gran valor y se reducirá progresivamente la competitividad del despacho.

Una cuestión que abordaremos en otro artículo es cómo registrar esta información: ya sea mediante la grabación de la conversación —previa autorización del cliente— o a través de un registro manual posterior, siempre cumpliendo estrictamente con la normativa vigente en materia de protección de datos.

Finalmente es importante tener en consideración que después de la reunión

Y antes de empezar cualquier acción judicial y en algunos supuestos, incluso en fase de negociación, el despacho debe seguir un checklist obligatorio:

Verificar identidad y capacidad legal del cliente.

Confirmar documentación completa y auténtica.

Analizar viabilidad jurídica en la jurisdicción.

Revisar requisitos prácticos (más allá de la ley).

Pedir informes externos (económicos, fiscales, registrales).

Estimar costes.

Establecer calendario de plazos.

Ejemplos prácticos

Constitución de sociedades

Un prestigioso despacho inglés gestionó todos los trámites para constituir una sociedad mercantil en Londres con socios de otro país de la UE. Legalmente, todo estaba correcto. Sin embargo, los bancos se negaron a abrir una cuenta corriente por no ser residentes británicos. Incluso aunque lo fueran, habrían tenido el mismo problema.

Ese obstáculo no estaba en ninguna norma, pero era conocido por abogados con experiencia en casos similares. El resultado fue negativo y el despacho quedó en evidencia: un detalle práctico frustró todo el trabajo jurídico.

Es fundamental poder estudiar un caso real semejante al nuestro para anticipar qué sucederá. Siempre hay que incluir un expediente modelo con todos los pasos prácticos (como la apertura bancaria), hasta que la sociedad sea plenamente operativa.

Reclamaciones de cantidad o de bienes

En muchos procesos judiciales se obtiene una sentencia favorable… que en la práctica no sirve de nada porque el demandado es insolvente.
El cliente se queda con una resolución para colgar en la pared, y el abogado. Por ello el abogado debe solicitar siempre un informe de solvencia antes de iniciar la reclamación.

Litigios laborales

Es necesario comprobar previamente si la empresa demandada no se encuentra en situación de pre-liquidación.

Conflictos societarios

Es imprescindible revisar los órganos de administración y los pactos parasociales.

Inmobiliario

Confirmar las cargas registrales y, sobre todo, examinar las actas de la comunidad de propietarios para detectar problemas ocultos en la vivienda.

Ventajas de estandarizar un protocolo

Mayor seguridad jurídica.

Prevención de litigios ineficaces

Creación de una base de datos interna.

Refuerzo de la confianza y fidelización del cliente.

Conclusión

El protocolo de recepción no es un simple formalismo: es la primera piedra de la confianza abogado–cliente. Esa confianza debe mantenerse en cada paso mediante procedimientos claros y listados de verificación rigurosos. La excelencia profesional comienza en el saludo inicial y se consolida en la estrategia final.

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El tiempo de los clientes es mucho más importante qué el de los abogados

El abogado no debe pretender impresionar con tecnicismos jurídicos ni de desplegar un lenguaje rebuscado que lo único que transmite es un afán de demostrar conocimiento

Lo más valioso en esa primera reunión es permitir que el cliente se exprese con libertad y sin prisas. En los detalles más pequeños de su relato pueden estar las claves del caso, y esas solo aparecen si se le deja hablar