Protocolos de actuación: la recepción del cliente y, ¿cómo actuar tras la primera reunión?   PRIMERA PARTE

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La importancia de servir un vaso de whisky en un despacho de abogados

La primera visita a un bufete de abogados es un momento decisivo tanto para el cliente como para el profesional. En ese primer encuentro se establecen las bases de la relación de confianza, se definen expectativas y se obtiene la información esencial para valorar la viabilidad jurídica del caso. No se trata únicamente de escuchar el relato inicial: es el instante en que el despacho proyecta su profesionalidad, su ética y su metodología de trabajo.

Por ello, resulta fundamental sistematizar esa actuación. Contar con un protocolo claro —desde la recepción del cliente hasta la recogida de datos, la firma de autorizaciones y el planteamiento de las posibles vías de actuación— garantiza homogeneidad en el servicio, evita omisiones relevantes y optimiza el tiempo tanto del abogado como del cliente. Además, permite documentar adecuadamente la información, reducir riesgos legales y transmitir seguridad, reforzando así la confianza en el despacho.

A continuación, presentamos unas pautas de actuación que permiten estructurar la primera visita de manera clara y eficiente. Estas orientaciones buscan ofrecer un marco común para todos los profesionales del despacho, garantizando que cada cliente reciba un trato homogéneo, completo y transparente, al tiempo que se optimiza el trabajo jurídico desde el inicio de la relación.

PRIMERO: Previo a cualquier reunión, el cliente debe ser informado de que además de poder celebrar la reunión en el despacho de abogados, hay otras opciones como que el letrado se desplace personalmente a su compañía, vivienda particular u ofrecer la correspondiente conferencia telemática.

SEGUNDO: Recepción del cliente

En los despachos de abogados, la experiencia del cliente comienza mucho antes de recibir asesoramiento jurídico. El modo en que un cliente es recibido y atendido refleja la cultura y profesionalidad del despacho. Pero el protocolo no termina en la recepción: también debe garantizar la discreción durante la reunión y la gestión segura de la información tras la misma.

La recepción es la primera impresión sobre la profesionalidad de la firma, por ello el personal de recepción, constituye la primera cara visible del despacho. Su función es doble: transmitir confianza y confidencialidad.

El saludo debe ser uniforme y elegante. Ejemplo: “Buenos Días, Sr. Neville, la Señora Bryon la está esperando acompáñeme ..podría ofrecerle un café un vaso de agua o cualquier otra cosa que usted prefiera.

En caso de primera visita, el personal puede añadir:

“Usted debe ser la señora Baskerville su abogado el señor Smith le recibirá inmediatamente”

La atención debe ser personalizada desde el primer minuto, hacer sentir al cliente que es lo más importante y que está en su propia casa, con su socio, con la persona que lo va a acompañar a partir de ahora hasta el final, mostrando en todo momento que cada detalle está controlado.

La imagen personal: resulta fundamental transmitir profesionalidad, cuidado e higiene. La vestimenta debe ser formal y adecuada al entorno jurídico, priorizando la pulcritud y la coherencia con la identidad del despacho. Complementos, maquillaje o accesorios son opcionales, siempre que contribuyan a proyectar seriedad y respeto hacia el cliente.

Puede adoptarse un estilo más innovador, siempre que mantenga clase, glamur y elegancia. En los despachos especializados de menor tamaño y en áreas como el derecho penal, el deporte, el entretenimiento o la tecnología, entre otras, los clientes suelen mostrarse más receptivos a la innovación y a un menor rigor formal. La última tendencia confirma precisamente esto: no son pocos los despachos que han abandonado el ya anticuado estilo inspirado en los “traficantes de sueños” de Silicon Valley, dejando atrás las sneakers, polos, joggers o jeans, tras comprobar que, en definitiva, esta imagen se alejaba demasiado del compromiso, la seriedad, la discreción y la confidencialidad que este sector requiere.

Finalmente, el personal debe acompañar siempre al cliente con una sonrisa suave y profesional, y en caso de demora: no basta con excusarse; se debe explicar concretamente el motivo y dar un tiempo estimado de espera.

Por lo tanto, el listado de verificación de recepción será:

·       Saludo uniforme y personalizado.

·       Se dirige al cliente por su nombre.

·       Se acompaña a una sala privada (no común).

·       Se ofrece bebida inmediatamente.

·       Imagen impecable y elegante.

·       Sonrisa suave y profesional.

·       La puntualidad es Oro

Aunque conviene hacer algunas precisiones respecto a determinados puntos. Al ofrecer una bebida al cliente, la fórmula más adecuada es plantear la opción de manera abierta y cortés: “¿Le apetece tomar un café, un vaso de agua o quizá otra cosa?”. Puede suceder que el cliente responda solicitando un whisky; en tal caso, debemos atender de inmediato su petición. Y si, por alguna razón, no dispusiéramos de dicha bebida en ese momento, lo correcto será disculparse con firmeza y asegurar que no volverá a ocurrir.

Un ejemplo real de ello tuvo lugar en un despacho londinense. Al ofrecer una bebida a un cliente, este solicitó un vaso de whisky y la secretaria respondió: “Perdone, en esta firma no servimos alcohol”. El empresario contestó de inmediato: “Hasta ahora, quien decide lo que tomo o no tomo soy yo. Buenas tardes”, tras lo cual abandonó el despacho, ordenó la cancelación de la cuenta y el gerente fue destituido de manera fulminante.

Este desenlace resulta comprensible: a los grandes directivos y empresarios —como, en general, a cualquier persona— no les agrada recibir lecciones innecesarias o inapropiadas.

Finalmente, para complementar respecto a la puntualidad, hemos de asumir que en caso de que el cliente deba esperar, estamos ante un error de planificación de la firma, pues el tiempo de los clientes es mucho más importante qué el de los abogados. Por ello, no bastara con pedir disculpas debe explicarse la causa y la duración aproximada de la demora

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No son pocos los despachos que han abandonado el ya anticuado estilo inspirado en los “traficantes de sueños” de Silicon Valley, dejando atrás las sneakers, polos, joggers o jeans

A los grandes directivos y empresarios, como a todo el mundo en general, no les gustan que les den inapropiadas lecciones.