La heurística es un atajo mental; son atajos creados para ayudarnos a dar sentido a la información que recibimos y a los patrones que percibimos. Ayudan a liberar el poder de procesamiento en el cerebro. Son suposiciones que hacemos para acelerar la toma de decisiones y nos permiten hacer juicios rápidamente. 

El problema de los atajos es que no siempre son precisos y porque ocurren subconscientemente, no nos damos cuenta de que hemos cometido un error. Conducen a sesgos cognitivos. Cuando nos damos cuenta de estos atajos, podemos reflexionar sobre su impacto y podemos tratarlos como hipótesis a probar en lugar de suposiciones de verdad. 

Este artículo pretende ser un espejo de algunos de los atajos que se pueden usar cuando se reúnen y dan sentido a la retroalimentación de los clientes.  

Una de las peculiaridades de la recogida de feedback en las empresas de servicios profesionales es que éste tiende a abarcar no sólo la información subjetiva y externa a los profesionales (honorarios, tecnología, instalaciones) sino también la información personal del profesional que presta el servicio (entiende mi negocio, la prestación del servicio, la relación). Dado este elemento personal a la retroalimentación del cliente, la comprensión de la psicología puede ayudar a los profesionales a obtener más de la información buscada y recibida.

Existen muchos prejuicios. Comprender que existen y darse cuenta de cuándo pueden estar en juego puede ayudarle a ser más capaz de escuchar lo que su cliente le está diciendo.