'El coaching seguirá siendo una caja negra a menos que se haga un seguimiento del cambio de comportamiento y de los beneficios resultantes, incluidos los de la cuenta de resultados.' (Whitmore, 2017)

El coaching ha tenido un impacto enormemente positivo en individuos y organizaciones durante la última década. En el contexto adecuado, es una poderosa herramienta para mejorar el rendimiento. Sin embargo, no es adecuado para todo el mundo ni en todas las situaciones y, por supuesto, hay veces que no funciona. A medida que las organizaciones se vuelven más sofisticadas a la hora de medir el desarrollo del talento, la introducción de mediciones significativas en el coaching llega con retraso.

Hay muchos retos inherentes a la medición del impacto del coaching, desde que hay "demasiadas variables para poder decir con certeza que fue el coaching lo que marcó la diferencia" (Rogers) hasta la confidencialidad y el reto de medir lo intangible. A menudo, es posible que una organización no haya realizado ninguna evaluación antes de iniciar un programa de coaching, o que no haya un grupo de control con el que comparar. Sin embargo, si podemos medir el tamaño de un átomo, encontrar formas de captar el impacto del coaching de forma objetiva es más que posible.

Destacar el valor del coaching en las organizaciones en evolución será la clave para el éxito continuado y la capacidad de seguir desplegando esta importante herramienta.

Reflexiones

Como alguien que ha contratado habitualmente servicios de coaching para apoyar el desarrollo y el avance del talento en las organizaciones, la necesidad de demostrar alguna medida del impacto y los resultados ha estado siempre presente. Esta intervención individual es poderosa e impactante, cuando se despliega en las circunstancias adecuadas, y captar las mejoras de rendimiento de una manera medible es importante para mantener el apoyo. Con demasiada frecuencia, la resistencia percibida de los entrenadores es un reto y puede dejar a una organización con poco impacto demostrado de la oportunidad.

Como he entrenado a otras personas y he reflexionado, la importancia de crear confianza, seguridad y relaciones de trabajo eficaces con los clientes para poder tener un impacto son fundamentales. Un elemento central utilizado es el carácter claramente confidencial de las conversaciones, proporcionando al cliente un espacio seguro para la conversación. Esa misma confidencialidad puede crear también una barrera que elimine la capacidad de la organización para seguir y medir el impacto del coaching.

La pregunta que me hago es: ¿se puede conseguir un coaching impactante junto con un grado de visibilidad y medición para la organización patrocinadora?

Avanzar en la mentalidad de la medición

Para que el coaching siga aportando los beneficios individuales y organizativos que hemos visto anteriormente, y para evitar las preocupaciones, a menudo fáciles de nivelar, sobre el coste, el impacto y los resultados, las organizaciones tendrán que desarrollar y utilizar un enfoque de medición que se ajuste al contexto en el que operan y utilizan el coaching. Además, los coaches deben aportar una mentalidad, una voluntad y un enfoque de la medición que facilite una mayor transparencia en el resultado, no en el contenido.

El reconocimiento de que el seguimiento objetivo de los progresos, utilizado adecuadamente, puede ser positivo y aportar beneficios individuales y organizativos, y que será necesario en el futuro, forma parte de la nueva mentalidad que será crucial. Aceptar la oportunidad de compartir el impacto, de nuevo no el contenido, es realmente un desarrollo positivo.

Esta mentalidad debe ser abordada por una serie de grupos de interés clave:

- Coachee: del mismo modo que el progreso en un programa de escuela de negocios o en un programa de liderazgo interno tendría medidas de progreso, una inversión en coaching tendrá enfoques similares. Es importante que se explique con claridad y transparencia cómo se va a trabajar, qué se comparte y, sobre todo, qué no se comparte y es confidencial. Todo ello puede abordarse adecuadamente en el debate sobre la contratación.

- Entrenador: se trata de desplazar un poco la línea de transparencia, no de eliminarla. El pilar fundamental de la confidencialidad se mantiene. 

- Profesionales de RR.HH.: algunas inversiones en desarrollo pueden ser siempre más difíciles de medir, y con el coaching he visto cómo las discusiones y las áreas clave en las que centrarse durante el compromiso pueden cambiar y evolucionar. Por lo tanto, cualquier medición deberá ser flexible.

- Gestión de línea / organización más amplia: será esencial seguir gestionando las expectativas. El apoyo y el coaching seguirán siendo confidenciales y cualquier impacto puede llevar tiempo, dependiendo de los objetivos y las áreas de interés.

Posibles soluciones

El tema de la medición no es, por supuesto, nuevo. De hecho, se han considerado opciones y enfoques, entre ellos:

- Estimación del ROI

Este enfoque, articulado por Sherpa Consulting, trata de proporcionar una evaluación del valor del coaching mediante 1) estimar el valor total de la resolución de un problema; 2) multiplicarlo por el porcentaje que usted y el cliente atribuyen al coaching; 3) aplicar un nivel de confianza de precisión; 4) restar el coste del coaching; 5) calcular el ROI dividiendo el beneficio neto por el coste del coaching y crear el porcentaje.

- Coaching para el rendimiento ROI

Este enfoque, desarrollado por Whitmore y su equipo, establece un proceso centrado en la captación de metas y objetivos claros, las acciones en curso y las notas sobre lo ocurrido. También se considera el impacto monetario y el nivel de confianza para llegar a un ROI.

- Revisiones a tres bandas

Muchos coaches han utilizado con éxito la práctica de las revisiones a tres bandas durante y al final del compromiso de coaching para hacer un seguimiento del progreso. Con el coachee, el coach y el representante de la organización (gerente de línea, patrocinador, RRHH) estas discusiones aseguran que haya un nivel de visibilidad y compromiso en el proceso general.

- Resumen de las tendencias del feedback

Este enfoque recoge las opiniones y la valoración general de la experiencia de coaching de todos los que han tenido una oportunidad de coaching. Esto proporciona algunos datos sobre el valor o el impacto que se utiliza internamente.

Las herramientas anteriores pueden ser apropiadas en algunas organizaciones y aportan cierta claridad, aunque desde mi punto de vista presentan algunos retos. Basándome en mi experiencia en coaching y su aplicación en empresas de servicios profesionales, comparto los siguientes enfoques adicionales:

- Encuestas de pulso

La posibilidad de realizar fácilmente encuestas de opinión es una herramienta fantástica para hacer un seguimiento del progreso y recibir información de un grupo determinado a lo largo del tiempo. Con, por ejemplo, cuatro o seis preguntas, que se repiten tres o cuatro veces (por ejemplo, al comienzo del compromiso, a mitad de camino, al final y, de nuevo, 3-6 meses después), se obtiene una gran información en tiempo real que puede ser capturada y medida.

- Seguimiento de la autoevaluación

La autoevaluación es una herramienta valiosa para captar el progreso, especialmente porque los objetivos pueden evolucionar. Cada mes durante el compromiso, en las áreas acordadas, que pueden variar dependiendo de la función y la prioridad del coachee, el individuo completará un resumen. Esto proporciona un grado de visibilidad y un resumen para utilizarlo internamente según convenga.

- Medición organizativa

En todas las organizaciones existen medidas que pueden aprovecharse para proporcionar información. En el contexto de un bufete de abogados, podrían ser: métricas de colaboración, satisfacción de los clientes, medidas de crecimiento de los clientes, puntuaciones de compromiso del equipo, comentarios de 360º, datos financieros, por nombrar algunos. Dependiendo de la prioridad del compromiso de coaching, se acordaría una selección apropiada de medidas y se haría un seguimiento con la ventaja de que éstas pueden verse a lo largo del tiempo, desde mucho antes de que el coaching comience hasta después de que concluya.

- Datos agregados

Muchos de los enfoques expuestos anteriormente se centran en el seguimiento individual y el retorno de la inversión. Desde una perspectiva organizativa, los datos más importantes y convincentes son los datos globales. ¿Nos está aportando valor el coaching como empresa? Esto no se responderá con un solo ejemplo, por lo que reunir los resultados de cada compromiso de coaching individual mostrará el impacto global que se deriva. Obviamente, esto requiere un enfoque común para el seguimiento de los compromisos individuales.

Conclusión

La medición es fundamental y es posible, e incluso necesario, hacer más. Mi entrenamiento externo, junto con el interno, me ha ayudado a apreciar los matices que hay que abordar en la forma en que abordamos esta organización en el futuro. El coaching como práctica se verá reforzado por los conocimientos que la medición puede proporcionar, especialmente a nivel agregado.

Diseñar un enfoque sencillo, pero eficaz, que sea aplicable a la organización, idealmente aprovechando las métricas existentes. Adapte lo que sea necesario en función de la prioridad del coaching y contrate el enfoque desde el principio. La confidencialidad sigue siendo fundamental en cuanto al contenido de las conversaciones de coaching.